Контактцентр «15-51» запроваджує новий підхід до обробки звернень киян
Головна зміна полягає в тому, що служба буде стежити за термінами виконання завдань, встановленими виконавцями, але не більше 90 днів. Якщо завдання не виконане за цей час, воно автоматично вважатиметься невиконаним. Завдяки новій системі, виконавці будуть оцінюватися за багатьма показниками, що змусить їх працювати ефективніше, і звичні «відписки» втратять сенс.
Для того, щоб покращити результативність роботи організацій-виконавців, служба «15-51» повністю реформувала свою систему та наразі впроваджує новий підхід щодо цього питання.
«Суть у тому, що ми будемо відстежувати заявлені виконавцем терміни, але не більше ніж 90 днів. Якщо, наприклад, ви подали звернення про несправний ліфт, і виконавець сказав, що ремонт буде через 90 днів, це звернення залишатиметься „в роботі“ протягом цього терміну. На 91-й день, якщо роботи не виконано, ми автоматично фіксуємо його як невиконане», — розповідає перший заступник директора комунальної бюджетної установи «Контактний центр міста Києва» Олексій Шкурдода в інтерв’ю.
Завдяки новій системі, виконавці будуть краще виконувати свою роботу, адже їх оцінюють за багатьма показниками: вчасність, якість, швидкість реакції та десятки інших критеріїв. Тож, стандартні «відписки» втратять свою силу і в них не буде сенсу.
Раніше своє звернення можна було подати на сайті служби «15-51» або просто подзвонити. Нещодавно, запустили також і мобільний додаток, щоб можна було швидко та зручно повідомити про відсутність світла, води або будь-яку іншу проблему.
Він також підсумував роботу мобільного застосунку.
«Вважаю, що потрібно працювати так, щоб містянам було максимально комфортно користуватися сервісом. Я сам, як мешканець міста, намагався виявити ті незручності, з якими зіштовхуюся. Наприклад, коли бачу проблему по дорозі на роботу, то хочу повідомити про неї одразу, а не чекати, поки зможу зателефонувати. До того ж коли приходжу на роботу, немає часу чекати на лінії в очікуванні відповіді», — додає співрозмовник.
Відтак, з його слів, тепер процедура оброблення заявок від киян проходить набагато швидше. Користувач фотографує проблему, додає опис, і вказує локацію. Отримавши цю інформацію, додаток автоматично визначає сектор і надсилає запит до управління благоустрою. Закріплений за цим сектором інспектор отримує звернення до виконання безпосередньо в додаток на свій мобільний. Він має три дні на виконання, і звернення закривається тільки після фотофіксації результату.
«Процес обробки звернень залежить від способу подачі. Якщо людина надіслала запит через мобільний додаток, сайт, бот чи електронну пошту, він спочатку перевіряється модераторами. Телефонні — одразу потрапляють до операторів. Після реєстрації заявки починається основна робота», — каже Шкурдода.
Важливо також й те, що за кожним районом закріплений свій куратор, який слідкує за процесом виконання завдання. Куратори мають свої механізми впливу. Вони можуть перевіряти чи дійсні відповіді виконавців і в разі не валідності, куратори повертають звернення на доопрацювання.
Читайте також: Контактний центр «15-51» щодня приймає від 3000 до 4000 тисяч звернень киян
Ксенія ЧЕРЕДНИЧЕНКО, «Вечірній Київ»