Кінець відписок і бюрократії: як «15-51» змінює підхід до обробки звернень киян

До 15 тисяч на день — приблизно стільки звернень надходить до Контактного центру Києва під час блекаутів. Але навіть у таких умовах команда працює над тим, щоб кожне звернення було опрацьоване, а проблема — вирішена, каже перший заступник директора комунальної бюджетної установи «Контактний центр міста Києва» Олексій Шкурдода.

У програмі «КиївВголос» на радіостанції Київ FM він розповів як столиця модернізує систему реєстрації звернень громадян. Тож чому скоро зникнуть горезвісні «відписки», як смартфон допомагає прибрати сміття за три дні і що оператори ніколи не кладуть слухавку першими?

ПІД ЧАС БЛЕКАУТІВ КІЛЬКІСТЬ ЗВЕРНЕНЬ ЗРОСТАЄ ВТРИЧІ

— На що найчастіше скаржаться кияни, телефонуючи на 1551?

— Найчастіше скаржаться на відсутність гарячого та холодного водопостачання, ліфти та освітлення. Ці категорії лідирують у зверненнях протягом багатьох років.

— Чи телефонують люди на 1551 просто, щоб виплеснути свої емоції?

— Так, буває й таке. Нинішня ситуація в Києві змінила все докорінно. Часто люди не можуть додзвонитися до аварійних служб, тому звертаються до нас. Наприклад, якщо немає світла, кияни по черзі дзвонять всім аби виплеснути свої емоції в першу чергу, а в другу вже суть проблеми озвучити.

— Як змінюється кількість звернень під час блекаутів?

— Зазвичай ми приймаємо від 3000 до 4000 тисяч звернень щодня. Під час блекауту ця кількість може зрости до 15 тисяч. На жаль, деякі люди телефонують з вимогою негайно увімкнути світло, що неможливо виконати. Це змушує інших людей, які мають серйозні проблеми, очікувати з’єднання довше на лінії.

ВАЖЛИВЕ ЗАВДАННЯ НИНІ — ЗМЕНШИТИ КІЛЬКІСТЬ НЕОБҐРУНТОВАНИХ ВІДПИСОК

— Розкажіть детальніше про структуру 1551. Бо більшість заявників думають, що служба — це лише оператори, які приймають дзвінки?

— 1551 — це не лише оператори, які відповідають на дзвінки. Це велика організація з різними підрозділами.

Процес обробки звернень залежить від способу подачі. Якщо людина надіслала запит через мобільний додаток, сайт, бот чи електронну пошту, він спочатку перевіряється модераторами. Телефонні — одразу потрапляють до операторів. Після реєстрації заявки починається основна робота.

Після завершення дзвінка ми вносимо інформацію в систему і перевіряємо, щоб інформація потрапила до конкретного виконавця, який має вирішити проблему. Далі виконавець надає письмову відповідь або фото, підтверджуючи, що звернення опрацьовано.

Однак, на жаль, у Києві є велика проблема — багато запитів закривають відповідями на кшталт «немає фінансування», і люди часто називають нас «бюро відписок». Ми вже працюємо над цим і запустили новий модуль, який має покращити ситуацію.

Після отримання відповіді вона потрапляє до відділу зворотного зв’язку. Хоча люди з ними не контактують, він існує.

 — Як працює відділ контролю?

— За кожним районом закріплений куратор, який перевіряє відповіді виконавців, чи справді яму не можна зарити сьогодні, або чи мали б вже за вказаною адресою обрізати гілля. Якщо відповідь неправдива, куратор не підтверджує виконання звернення.

Коли відповідь підтверджена куратором, вона передається у відділ, який повідомляє людину про виконання. Також у нас є внутрішня система оцінки роботи виконавців, про яку люди не знають. Ми оцінюємо все: як швидко звернення було взято в роботу, як оперативно і якісно виконано, і передаємо цю оцінку іншому департаменту.

Тому виконавці прагнуть виконувати наші звернення якомога краще, адже їх оцінюють за багатьма показниками: вчасність, якість, швидкість реакції та десятки інших критеріїв.

— Чи є у вас можливість не лише контролювати, а й впливати на процес виконання звернень?

— Так, ми маємо механізми впливу. Звернення проходить багато етапів і змінює статуси. Коли виконавець звітує про завершення роботи, це ще не кінець процесу. Наші куратори перевіряють валідність відповідей виконавців. Вони знають про планові роботи, сезонність та мають великий досвід. Якщо відповідь невалідна, куратори повертають звернення з поясненням на доопрацювання. Це впливає на результати, що формують рейтинг виконавця.

— Дуже часто організації-виконавці обмежуються формальними відписками. Чи можливо змінити це?

— Ми повністю реформували свою систему. Раніше виконавці часто відповідали заявникам, що роботи будуть виконані через 5 місяців. Ми закривали звернення або на основі роз’яснення, або після фактичного виконання. Тепер ми запроваджуємо новий підхід щодо цього питання, який поки ще тестуємо.

Суть у тому, що ми будемо відстежувати заявлені виконавцем терміни, але не більше ніж 90 днів. Якщо, наприклад, ви подали звернення про несправний ліфт, і виконавець сказав, що ремонт буде через 90 днів, це звернення залишатиметься «в роботі» протягом цього терміну. На 91-й день, якщо роботи не виконано, ми автоматично фіксуємо його як невиконане. У виконавця знижуються рейтингові показники, а це впливає на рейтинг їхнього району.

Райони чудово розуміють наслідки. Коли система запрацює, стандартні «відписки» втратять свою силу, оскільки не буде сенсу в них. Виконавцям буде легше виконати роботу вчасно, ніж вигадувати пояснення.

ЗВЕРНЕННЯ, ЯКІ РАНІШЕ РОЗГЛЯДАЛИСЯ МІСЯЦЬ-ПІВТОРА, ТЕПЕР ЗАКРИВАЮТЬСЯ ЗА 3 ДНІ

— Розкажіть про інші способи подання звернень, окрім телефонних дзвінків.

— Вважаю, що потрібно працювати так, щоб містянам було максимально комфортно користуватися сервісом. Я сам, як мешканець міста, намагався виявити ті незручності, з якими зіштовхуюся. Наприклад, коли я бачу проблему по дорозі на роботу, я хочу повідомити про неї одразу, а не чекати, поки зможу зателефонувати. До того ж коли приходжу на роботу, немає часу чекати на лінії[KY13] в очікуванні відповіді.

Тому ми зробили сайт, де можна легко подати звернення з детальним описом, фотографіями та геолокацією. Але згодом зрозуміли, що з розвитком смартфонів наступним кроком мав стати мобільний додаток. Люди не хочуть чекати, поки доберуться до комп’ютера — їм потрібно діяти прямо на місці, в маршрутці чи біля будинку, коли, наприклад, зникло світло.

Ми створили додаток, де в кілька кліків можна повідомити про проблему, оминувши бюрократію. Раніше, якщо ви повідомляли про сміття в парку, його могли прибрати лише через місяць-півтора, адже звернення йшло виконавців аж через міські департаменти.

Тепер все відбувається швидко: людина фотографує проблему, додає опис, і вказує локацію. Отримавши цю інформацію додаток автоматично визначає сектор і надсилає запит до управління благоустрою. Закріплений за цим сектором інспектор отримує звернення до виконання безпосередньо в додаток на свій мобільний. Він має три дні на виконання, і звернення закривається тільки після фотофіксації результату.

— Ви навели приклад з прибиранням сміття, але це досить простий випадок. Як працює система, коли йдеться про складніші проблеми, наприклад, несправний ліфт у будинку?

— Контактний центр опрацьовує звернення, що стосуються всіх аспектів життєдіяльності міста. За законом, ми не повинні приймати звернення від дітей, але якщо, наприклад, дитина телефонує і каже, що її ображають, наша реакція буде моментальною. Ми зв’яжемося з відповідними органами, адже часто робимо більше, ніж передбачено.

Щодо ліфтів, то тут є тисячі різних ситуацій. Вас може турбувати зламана кнопка, або ж ліфт взагалі не працює. Можливо, ви вийшли зранку, натиснули кнопку, а ліфт не їде. А може бути так, що вам 99 років, у вас закінчилися продукти чи ліки, і ви просто не можете вийти з дому без ліфта. Усі ці випадки різні, і вирішуються вони по-різному.

«НАШІ ОПЕРАТОРИ НІКОЛИ НЕ КЛАДУТЬ СЛУХАВКУ ПЕРШИМИ»

— Окрім звернень, які можна умовно назвати «скаргами» на щось чи на когось, з яких приводів люди ще звертаються до 1551?

— Близько 50% нашої роботи — це консультації, особливо юридичні. Тематика різноманітна. Я не можу навести точний топ запитів, бо він постійно змінюється, залежно від проблем у місті.

Якщо, наприклад, немає світла, то люди питають, коли воно буде. У нас є налагоджені зв’язки з ДТЕК, і ми отримуємо інформацію про будь-які непланові роботи, на відміну від інших організацій.

Консультації бувають дуже різноплановими, і я завжди дивуюсь, як наші оператори стають «чарівниками», які знають відповіді на всі питання. Тут не важливо, який напрямок — важливі наші внутрішні правила.

По-перше, ми ніколи не кладемо слухавку першими, і, на жаль, люди цим іноді користуються, розповідаючи про родичів, проблеми зі здоров’ям і таке інше. По-друге, у нас є внутрішня база знань, яку наповнює спеціальний відділ. Усі відповіді ми беремо лише з офіційно затверджених джерел — жодної неперевіреної інформації з інтернету.

— Чи є пріоритетність щодо звернень, пов’язаних з війною?

— У контактному центрі немає пріоритетності, є лише розділення на поточні та аварійні звернення. Але ми плануємо запустити новий спосіб опрацювання звернень щодо надзвичайних ситуацій, які стосуються порятунку життя і виживання людей. На жаль, ситуація змушує нас створювати такі нові категорії.

— А як часто кияни звертаються, щоб подякувати вашій службі, чи виконавцю заявки?

— За цей рік у нас близько 2700 подяк. Але наша мета — вирішувати проблеми, а не отримувати подяки.

Ми прагнемо досягти фактичного вирішення питань, а не просто надати відповідь. Подяки — це приємний бонус, але вони не впливають на нашу роботу.

Ірина ГЛАВАЦЬКА для «Вечірній Київ»