Контактний центр «15-51» щодня приймає від 3000 до 4000 звернень киян
Під час блекауту ця кількість може зрости до 15 тисяч.
Як повідомив перший заступник директора комунальної бюджетної установи «Контактний центр міста Києва» Олексій Шкурдода, найчастіше кияни звертаються через відсутність гарячого і холодного водопостачання, а також скаржаться на освітлення та ліфти. Ці категорії лідирують у зверненнях протягом багатьох років.
«Я не можу навести точний топ запитів, бо він постійно змінюється, залежно від проблем у місті. Якщо, наприклад, немає світла, то люди питають, коли воно буде. У нас є налагоджені зв’язки з ДТЕК, і ми отримуємо інформацію про будь-які непланові роботи, на відміну від інших організацій», — розповідає Шкурдода.
За його словами, мешканці столиці іноді дзвонять на лінію «15-51» для того, щоб виплеснути свої емоції, коли немає електроенергії. Деякі люди вимагають, щоб терміново увімкнули світло, що виконати неможливо, а потім вже озвучують свої проблеми та запити й тим самим затримують інших на лінії.
«Це змушує інших людей, які мають серйозні проблеми, очікувати з’єднання довше на лінії. Але навіть у таких умовах команда працює над тим, щоб кожне звернення було опрацьоване, а проблема — вирішена», — зізнається Шкурдода.
Близько 50% роботи служби — це консультації, особливо юридичні. Тематика буває дуже різнопланова, але оператори завжди мають відповіді на всі питання. Шкордода запевняє, що тут неважливо, який напрямок — важливі внутрішні правила центру:
«По-перше, ми ніколи не кладемо слухавку першими, і, на жаль, люди цим іноді користуються, розповідаючи про родичів, проблеми зі здоров’ям і таке інше. По-друге, у нас є внутрішня база знань, яку наповнює спеціальний відділ. Усі відповіді ми беремо лише з офіційно затверджених джерел — жодної неперевіреної інформації з інтернету».
У контактному центрі немає пріоритетності щодо відповідей на запити. Є лише розділення на поточні та аварійні звернення. Проте, центр планує це невдовзі змінити й запустити новий спосіб опрацювання звернень, які стосуються надзвичайних ситуацій.
Повне інтерв’ю читайте за посиланням: «Кінець відписок і бюрократії: як „15-51“ змінює підхід до обробки звернень киян»
Ксенія ЧЕРЕДНИЧЕНКО, «Вечірній Київ»