Одне з головних завдань — ефективна робота міських служб в умовах постійних атак ворога, — керівник апарату КМДА Дмитро Загуменний

Повітряна тривога, наслідки чергової атаки, проблеми з опаленням чи транспортом — у кожній такій ситуації від міської влади кияни очікують швидкої реакції. Утім за рішенням, яке зрештою бачить містянин, стоїть робота районів і міських служб, які повинні працювати як один злагоджений механізм.

Значна частина цієї координації проходить через апарат КМДА. Під час війни до звичайних адміністративних завдань додалися ліквідація наслідків обстрілів, робота Ради оборони Києва, взаємодія з міжнародними партнерами та підготовка міських служб до кризових ситуацій.

Як ця система працює зсередини, що відбувається зі зверненням киян і наскільки відкритою може залишатися влада під час війни — для спільного проєкту Київ FM та «Вечірнього Києва» розповів керівник апарату Київської міської державної адміністрації Дмитро Загуменний.

МЕРЕЖА МІСТ-ПОБРАТИМІВ КИЄВА НАЛІЧУЄ ВЖЕ 71 МІСТО

— Робота апарату КМДА здебільшого залишається за кадром. А за що насправді відповідаєте Ви і ваша команда?

— Робота апарату КМДА охоплює дуже багато напрямів, тому про все одразу розповісти складно. Утім можна виділити кілька основних.

Надзвичайно важливий напрям, особливо в умовах повномасштабної війни, — координація структурних підрозділів КМДА. Щоб місто працювало як єдиний організм, потрібно координувати роботу різних міських служб і департаментів, забезпечувати виконання поставлених завдань і контролювати результат.

Окремо — міжнародна співпраця. Ми підтримуємо зв’язки з міжнародними партнерами Києва та містами-побратимами. Сьогодні їх у столиці 71. Важливо не просто розвивати ці контакти, а й виконувати зобов’язання, які місто бере на себе в межах такої співпраці.

Також документообіг. Усі документи, які надходять до міської адміністрації, проходять через апарат. Це запити на публічну інформацію, звернення киян, службова кореспонденція. Наше завдання — опрацювати їх і направити відповідним виконавцям, щоб людина чи установа отримала належну реакцію. І це важлива, водночас лише невелика частина нашої роботи.

Ще один масштабний напрям — юридична експертиза документів. Ухвалюється велика кількість законів, розпоряджень, є міжнародні договори, і значною мірою саме на апарат покладена відповідальність за те, щоб ці рішення були правильно імплементовані в роботу міста. На їх основі також готуються та ухвалюються рішення Київської міської ради — і тут апарат теж виконує свою частину роботи.

— А наскільки Ваша робота і робота всього апарату загалом змінилася за час повномасштабного вторгнення?

— На жаль, сьогодні майже вся наша робота так чи інакше пов’язана з війною, протистоянням агресії і тим, щоб місто могло вистояти та продовжувати працювати.

Зокрема, на апарат покладена відповідальність за діяльність Ради оборони Києва. Я є її секретарем, тому займаюся підготовкою засідань і контролем за виконанням ухвалених рішень.

До повномасштабної війни ми могли будувати довгострокові плани, зокрема щодо розвитку міста, інфраструктури, міських сервісів. Проте спочатку пандемія ковід, а потім російська військова агресія кардинально змінили цю роботу.

Зараз значна частина координації спрямована на те, щоб якомога швидше ліквідовувати наслідки атак і надавати необхідну допомогу постраждалим. Це і медична допомога, і соціальна підтримка, і тимчасове розселення людей, і відновлення житла, і питання компенсацій. Усе це потребує одночасної роботи багатьох міських структур, і саме тут на нас лежить велика відповідальність за їх координацію.

ПІСЛЯ АТАКИ МІСТО ЗА ЛІЧЕНІ ХВИЛИНИ ВИЗНАЧАЄ, ЯКІ СЛУЖБИ ПОТРІБНО ЗАЛУЧИТИ

-А як виглядає робота КМДА зсередини безпосередньо під час кризової ситуації? Наприклад, якщо Київ уночі зазнав масованої атаки?

— Немає різниці, коли саме це відбувається: вночі, рано-вранці чи посеред робочого дня. Якщо місто зазнає атаки, ми маємо реагувати одразу. Тому сьогодні Київ фактично працює 24/7. Потрібні служби постійно на зв’язку, і щойно надходить інформація про наслідки обстрілу, починається координація їх роботи.

Інформація надходить від ДСНС, екстреної медичної допомоги, міських служб, зокрема Контактного центру 1551. Фактично працює ситуаційний центр, куди стікаються всі ці дані. Далі потрібно максимально швидко організувати виїзд на місце, залучити необхідні служби, розпочати ліквідацію наслідків і допомогу людям.

На жаль, за роки повномасштабної війни ми вже отримали великий досвід реагування на такі ситуації. Розуміємо, як діяти, які служби потрібно залучати і як координувати їх роботу, щоб максимально швидко ліквідувати наслідки атаки.

— А щодо районів. Яка їх роль у таких ситуаціях і загалом, наскільки місто насправді може впливати на роботу районних адміністрацій, якщо їхніх голів призначає Президент, а не мер? Як у таких умовах вибудовується співпраця і хто за що відповідає?

— Я постійно проводжу зустрічі з представниками районів, зокрема щодо роботи зі зверненнями мешканців, бо ми бачимо, що в кожному районі швидкість і якість їх вирішення відрізняються. Здавалося б, проблеми в межах одного міста схожі й вирішуватися мають однаково, утім на практиці це не так. Тому ми хотіли зрозуміти, де є слабкі місця, і як посилити ці позиції.

Водночас сьогодні маємо доволі парадоксальну ситуацію, коли у міського голови забрали право подавати кандидатури на посади голів районних адміністрацій та ініціювати їхнє звільнення. Мер також не може притягнути голову району до дисциплінарної відповідальності, зокрема оголосити догану за грубі порушення. При цьому в обласних адміністраціях такі кадрові повноваження у голів збереглися.

Це, звичайно, ускладнює координацію, утім відповідальності з міської влади ніхто не знімав. Тому міський голова, профільні заступники постійно проводять штаби та виїзні наради, напряму спілкуються з мешканцями. Ми намагаємося використовувати всі доступні механізми, щоб питання, за які відповідають райони, вирішувалися ефективно.

Утім, на мою думку, відповідальність має підкріплюватися відповідними повноваженнями. Повинні бути чіткі показники роботи районів: наприклад, стан і кількість укриттів, швидкість реагування на звернення мешканців тощо.

ДОПОМОГА ПАРТНЕРІВ ДОЗВОЛЯЄ КИЄВУ ШВИДШЕ ВІДНОВЛЮВАТИ ПОШКОДЖЕНІ ОБ’ЄКТИ

— Під час російських атак пошкоджень зазнає не лише житлова чи енергетична інфраструктура, а й міські служби. Нещодавно внаслідок обстрілу були пошкоджені автомобілі та будівлі «Київмедспецтрансу». Як місто забезпечує безперервну роботу таких критично важливих служб після подібних атак?

— «Київмедспецтранс» — надзвичайно важливий для міста об’єкт. Під час однієї з останніх атак там було знищено 8 автомобілів швидкої допомоги. Це були машини, які перебували на «перезмінці» після добового чергування. На щастя, водії були проінструктовані, й під час повітряної тривоги перебували в укритті, тому ніхто з людей не постраждав. Водночас були пошкоджені будівлі, інфраструктура підприємства та самі автомобілі.

Ми розуміємо, що ворог атакує цивільну інфраструктуру — медичні заклади, школи, дитячі садочки. Тому заздалегідь формуємо резерви і намагаємося не концентрувати весь транспорт в одному місці.

Завдяки цьому після тієї атаки нам вдалося дуже швидко замінити пошкоджені автомобілі, визначити водіїв, і приблизно через пів години бригади знову почали виконувати свої завдання.

Пошкоджені будівлі також уже відновили. Значну допомогу тут надав «ПриватБанк» — близько 5 мільйонів гривень обладнанням і матеріалами для відновлення. Додаткового бюджетного ресурсу на такі непередбачені витрати фактично немає, тому підтримка партнерів для міста — дуже важлива.

Є й інший приклад. Під час однієї з атак були знищені 2 великі автобуси, які місто використовувало для поїздок дітей на оздоровлення, зокрема за програмами наших міжнародних партнерів. Окремого ресурсу на їх заміну також не було, утім партнери вже готові найближчим часом передати Києву інші автобуси.

ОДНОГО ЗВЕРНЕННЯ ПРО АВАРІЮ В БУДИНКУ ДОСТАТНЬО, ЩОБ ПРОБЛЕМУ ВЗЯЛИ В РОБОТУ

— Тепер про підготовку до зими в тій частині, за яку відповідаєте Ви. Після складної минулої зими Ви окремо говорили про підготовку Контактного центру 1551 до нових пікових навантажень. Що тоді виявилося слабким місцем і що вдалося змінити до цієї зими?

— Перше, що точно потрібно було покращувати, — це комунікація. У нас працює одразу кілька гарячих ліній: урядова, Контактний центр 1551, 1557, 112, районні гарячі лінії. Їх багато, утім кожна має свою функцію. Тому важливо було налагодити взаємодію між ними і чітко розмежувати, хто за який напрям відповідає. Це ми зробили.

Другий момент — робота з районами. Ми окремо розбирали проблемні питання, які виникали минулої зими. Адже прийняти телефонний дзвінок — це важливо, але це лише невелика частина роботи. Звернення потрібно опрацювати, вирішити проблему і дати людині зворотний зв’язок. Саме над цим ми зараз працюємо, щоб цей процес був ефективнішим.

Ще один напрям — можливість звернутися не лише телефоном, а й через мобільний застосунок. До речі, після одного з наших інтерв’ю, коли ми про це розповіли, одразу побачили збільшення кількості звернень саме через застосунок. Для нас це теж важливо, тому що людина може подати звернення і потім отримати інформацію про його опрацювання.

І ще одна проблема, яку ми бачили минулої зими, — велика кількість однакових дзвінків щодо однієї проблеми. Наприклад, якщо в будинку виникла аварійна ситуація, немає необхідності десяткам мешканців телефонувати з одного й того самого питання. Кожне звернення для нас важливе, утім багато однакових дзвінків створюють додаткове навантаження на систему і заважають іншим людям додзвонитися.

Якщо звернення вже зареєстроване, воно потрапляє в роботу незалежно від того, скільки разів про ту саму проблему повідомлять повторно.

— А з яких питань кияни зараз звертаються до міста найчастіше?

Зараз це гаряча вода, робота ліфтів, прибирання, благоустрій, покіс трави, обрізка дерев. Це основні питання, з якими до нас звертаються.

Нині загальна кількість звернень дещо зменшилася, і це дає нам можливість підготуватися до пікових навантажень. Із початком холодів на перше місце традиційно виходять опалення, електропостачання, прибирання снігу. Ці питання виникають щороку, утім в опалювальний сезон кількість звернень суттєво зростає, адже одна проблема може одночасно стосуватися великої кількості людей.

ЩОДНЯ ЧЕРЕЗ 1551 ПЕРЕДАЮТЬ У РОБОТУ ДО 3 ТИСЯЧ ЗВЕРНЕНЬ КИЯН

— Якщо не помиляюся, Ви раніше говорили, що у звичайний день Контактний центр отримує близько 4 тисяч звернень, а під час пікових навантажень ця кількість може доходити до 20 тисяч. Зараз які обсяги?

Наразі навіть трохи менше. Приблизно 2–3 тисячі звернень ми реєструємо і передаємо в роботу нашим співвиконавцям, а їх у нас понад 600.

Але є ще приблизно 2–3 тисячі звернень, які оператори можуть закрити одразу. У нас є база знань, і якщо питання не потребує окремого втручання міської служби, оператор може одразу надати людині компетентну консультацію. Ми дуже вітаємо такий формат, тому що людина отримує відповідь одразу, і їй не потрібно чекати подальшого опрацювання звернення.

— А окремо відстежуєте, скільки звернень до 1551 завершуються реальним вирішенням проблеми, а скільки — фактично відповіддю заявнику без результату?

Так, така аналітика у нас є. Утім тут важливо розуміти, про які саме звернення йдеться. Наприклад, якщо проблема потребує капітального ремонту, і на це необхідно виділяти бюджетні кошти, її неможливо вирішити одразу. На певному етапі звернення може бути закрите, але це не означає, що ми про нього забули.

Ми далі контролюємо, чи подала керуюча компанія або район відповідну бюджетну заявку, щоб отримати кошти на ці роботи. Якщо вони цього не зробили і фактично проігнорували проблему, ми вже ставимо питання, чому звернення не було належним чином відпрацьоване. Це враховується і при оцінці ефективності роботи відповідного району чи виконавця. Зараз ми якраз розвиваємо цей напрям і хочемо зробити таку інформацію більш публічною.

Інша ситуація, коли заявку подали, але через обмежені можливості бюджету фінансування не було підтримане. Не всі проблеми можна вирішити одночасно, хоча ми намагаємося максимально забезпечувати ті потреби, про які повідомляють райони. У такому випадку людині потрібно чітко пояснити, чому роботи поки не виконані.

Тому я завжди закликаю самих киян не зупинятися лише на першій відповіді. Якщо вам повідомили, що для вирішення проблеми потрібне фінансування, варто запитати: чи подав район відповідну заявку, чи включили ці роботи до бюджетних пропозицій, що з цим зверненням відбувається далі. Кияни вже досить добре розуміються на цих процесах, і такий контроль з боку мешканців нам теж допомагає.

— На Вашу думку, за останні роки кияни стали вимогливішими до міської влади?

— Київ завжди відрізнявся активними й освіченими мешканцями, і кияни завжди були вимогливими до міської влади. Проте зараз змінився характер самих питань — багато з них потребують значно швидшої реакції. Це опалення, відновлення після атак, соціальні гарантії та інші речі, які безпосередньо впливають на життя людей.

Змінилися й можливості самих киян працювати з інформацією. Розвиваються цифрові технології, штучний інтелект — за хвилину можна проаналізувати великий обсяг даних. Тому люди дедалі частіше приходять до нас не просто із запитанням, а вже з власною аналітикою: чому в одному випадку зробили так, чому в іншому дали саме таку відповідь? Ми завжди відповідально приймаємо рішення, а такі звернення мотивують нас активно/активніше їх комунікувати.

Я взагалі нормально ставлюся до критики. Для мене навіть є певне професійне задоволення, коли спочатку людина нас критикує, а потім ми разом розбираємося в проблемі, знаходимо точки дотику і зрештою стаємо однодумцями. Така взаємодія допомагає і нам ставати кращими.

ПРО ПІДОЗРУ РОЗПОВІЛИ ВСІ, ПРО РІШЕННЯ СУДУ — ОДИНИЦІ

— Водночас публічна критика посадовців не завжди обмежується оцінкою їхньої роботи. Іноді йдеться про серйозні звинувачення, які можуть мати репутаційні наслідки ще до встановлення всіх обставин. Ви самі опинилися в такій ситуації через історію зі службовим відрядженням. Нещодавно суд повністю задовольнив Ваш позов і визнав поширену правоохоронними органами інформацію недостовірною. Що для Вас означає це рішення?

— Для мене це рішення надзвичайно важливе. Але варто згадати, з чого взагалі почалася ця історія, і чому ми змушені були звертатися до суду.

Понад рік тому до мене прийшла група прокурорів і слідчих. Під камери почали вручати підозру, а вже за кілька годин з’явилися понад 100 публікацій із фотографіями та інформацією про те, що ми нібито вчинили злочин. При цьому до того мене не допитували і не просили надати пояснення чи інформацію.

Для мене ця ситуація від самого початку була незрозумілою, тому що всі мої відрядження були пов’язані з роботою. Утім йшлося вже не лише про мою особисту репутацію. Це завдало репутаційних втрат і міській владі загалом, адже міжнародне партнерство та міжнародна співпраця для Києва мають надзвичайно велике значення, особливо під час війни.

Ми були впевнені у своїй позиції, тому вирішили йти до суду і не залишати цю ситуацію без відповіді. Після поширення цієї інформації до мене застосували дуже жорсткі обмеження — цілодобовий домашній арешт і відсторонення від посади. Згодом нам вдалося домогтися їх скасування в суді.

І через рік, після багатьох судових засідань, суд визнав недостовірною інформацію, яку поширили Офіс Генерального прокурора та Національна поліція. Крім того, минулого тижня обвинувальний акт повернули прокурору. Ключовою проблемою є те, що з нього незрозуміло, у чому конкретно мене звинувачують і чи є взагалі склад злочину.

Але на все це пішов рік. І проблема в тому, що репутацію неможливо відновити так само швидко, як її можна пошкодити сотнею публікацій.

-А скільки медіа, журналістів чи телеграм-каналів, які писали про підозру, повідомили потім про рішення суду на Вашу користь?

— Поки що практично ніхто. Але рішення суду ухвалене іменем України. Я допускаю, що буде апеляція, та ми впевнені у своїй позиції і будемо відстоювати її до кінця.

Попереду ще можуть бути суди й випробування. Але якщо ти впевнений у своїй правоті, залишається доводити її юридично і відновлювати репутацію — не лише свою, а й міської влади.

ПІД ЧАС ВІЙНИ КІЛЬКІСТЬ ЗАКОРДОННИХ ВІДРЯДЖЕНЬ ПОСАДОВЦІВ КМДА СКОРОТИЛАСЯ В РАЗИ

— Власне, ця історія привернула увагу і до самої практики службових відряджень. Для чого посадовцям міської влади їздити у відрядження, зокрема за кордон, під час війни?

— Такі відрядження важливі й дають конкретний результат. Допомога міжнародних партнерів сьогодні дозволяє закривати багато потреб міста. Це і автомобілі швидкої допомоги, про які ми вже говорили, і автобуси, якими, зокрема, возимо дітей на оздоровлення за кордон, і пожежні автомобілі.

Один із останніх прикладів — співпраця з Барселоною. Мер Барселони приїжджав до Києва, місто передало нам пожежні автомобілі, а також було продовжено угоду про співпрацю ще на 3 роки.

Коли потрібно встановити нові контакти або побудувати справді міцні партнерські відносини, особисті зустрічі часто мають велике значення. Звичайно, кожна така поїздка готується заздалегідь і має конкретну мету.

Водночас під час повномасштабної війни кількість закордонних відряджень скоротилася в рази. Це пов’язано і зі складною логістикою, і з нашим графіком роботи. Тому зараз ми виїжджаємо лише тоді, коли для цього справді є необхідність.

-А чи були за ці чотири з половиною роки випадки, коли міжнародні партнери відмовлялися приїжджати до Києва саме через безпекові ризики?

— Ні, такого не було. Бували випадки, коли партнери скорочували склад делегації, але перші особи — мери міст чи керівники делегацій — приїжджали. Ми зі свого боку намагалися забезпечити максимальну безпеку і відповідно планували програму візиту.

При цьому для нас важливо не просто провести офіційні зустрічі. Ми намагаємося показувати партнерам, як Київ живе під час війни, тому включаємо до програми відвідування постраждалих будинків та інших об’єктів.

Наприклад, разом із мером Барселони ми відвідали укриття, де під час повітряних тривог навчаються діти. Він також є віцепрезидентом Eurocities, тому може вже на європейському рівні розповідати іншим містам про те, в яких умовах живе Київ.

Тобто ми займаємо проактивну позицію: самі запрошуємо міжнародних партнерів і намагаємося показати їм реальну ситуацію в місті. Але, звичайно, безпека під час таких візитів завжди залишається пріоритетом.

НАЙЧАСТІШЕ НА ПОРТАЛІ ДАНИХ КИЄВА ШУКАЮТЬ ІНФОРМАЦІЮ ПРО УКРИТТЯ

— У квітні запрацював Портал даних Києва. За Вашою інформацією, за неповні пів року його переглянули понад 127 тисяч користувачів, майже 5 тисяч разів завантажили набори даних, а кількість API-викликів перевищила 500 тисяч. Ви очікували такого результату?

— Transparency International відзначила Київ лідером, зокрема у сфері відкритих даних. Ми завжди прагнемо кращих результатів, але ці цифри навіть перевищили наші очікування. Вони показують, що відкриті дані справді затребувані. Особливо показовою для нас є кількість API-викликів. Це означає, що оприлюднені містом дані не просто переглядають чи завантажують — їх використовують для створення та роботи інших сервісів, зокрема в партнерстві з приватним сектором.

У результаті місто отримує нові сервіси, більшу відкритість і додатковий громадський контроль. Можна багато дискутувати про бюджети чи міські програми, утім коли дані відкриті, є можливість бачити результати й оцінювати ефективність роботи міста.

— А які дані кияни шукають на порталі найчастіше?

— На жаль, зараз на першому місці питання безпеки та стійкості міста. Насамперед це інформація про укриття — людина може зайти на портал і перевірити, які укриття є поруч. Це найбільш затребуваний напрям.

На другому місці — транспорт і міська інфраструктура: інформація про рух транспорту, перекриття доріг. Ці дані також використовують інші сервіси.

Цікавлять киян й інші міські дані — велодоріжки, інформація Контактного центру 1551, у сезон ми розміщували дані про міські пляжі.

Звичайно, портал ще є куди розвивати. Серед нових напрямів, над якими плануємо працювати, — дані про паркування та розвиток міжнародного блоку. А ті показники, які ми вже отримали, для нас є підтвердженням, що цей сервіс справді потрібен і ми рухаємося у правильному напрямку.

До теми: столиця робить ще один крок до прозорості та відкритості — як працює портал даних Києва.

Ірина ГЛАВАДСЬКА, «Вечірній Київ»