«Безбар’єрність — це не просто пандус біля входу»: як Ощадбанк створює доступні відділення для всіх клієнтів

Щороку в травні світ відзначає Європейський тиждень доступності — тема безбар’єрності ненадовго опиняється в центрі уваги: на конференціях, у заявах посадовців, у медійних матеріалах. Про неї говорять на найвищому рівні, ухвалюють декларації, фотографуються біля нових пандусів. Але щойно тиждень закінчується, а камери вимикаються, лишається питання: а що відбувається з безбар’єрністю далі?

Відповідь на нього — не в заявах, а в щоденній, непомітній роботі: погодженні проектів реконструкції будівель, в тому числі, якщо вони є історичними пам’ятками, навчанні персоналу, закупівлі генераторів, тестуванні чат-ботів на зручність для людей із різними порушеннями. Саме така системна робота і складає справжню інклюзивність, на противагу декларативній.

Ощадбанк — один із тих гравців, хто цю роботу веде далеко не перший рік: повністю інклюзивне банківське відділення тут вперше в Україні відкрили ще у 2014 році, задовго до того, як тема безбар’єрності стала суспільно резонансною. Торік банк вдруге отримав нагороду «Інклюзивний банк року», а кілька днів тому — ще одне визнання від платформи ЛУН за банкомати з голосовим супроводом.

Про те, як ця робота виглядає зсередини — в реальному житті київських відділень, де працівники щодня стикаються з повітряними тривогами, блекаутами та людьми, яким потрібна допомога тут і зараз — розповів Сергій Крючков, керівник Головного управління Ощадбанку по місту Києву та Київській області.

— Почнімо з цифр. Скільки відділень у вас працює в Києві та області — і скільки з них відповідають нормам доступності?

— По місту Києву та Київській області зараз працює 197 відділень. З них 108 відповідають державним будівельним нормам безбар’єрності (ДБН).

Якщо говорити окремо про столицю: у Києві працює 141 відділення, із них 87 відповідають ДБН. Крім того, три відділення ми відкрили за власними індивідуальними проектами — це найвищий рівень інклюзивності, до якого ми прагнемо.

Що стосується розташування — ми не ділимо місто на центральні, спальні чи ділові райони. Принцип у нас простий: ми хочемо бути там, де наші клієнти. Якщо подивитися на карту міста, побачимо, що наші відділення розподілені більш-менш рівномірно по всіх районах — і це стосується також відділень, які відповідають нормам безбар’єрності.

— 108 із 197 — це трохи більше половини. Ви самі як оцінюєте цю цифру?

— Я би інакше розставив акценти — це ВЖЕ більше половини. Зазвичай приміщення, в яких ми працюємо, це радянська спадщина, в якій про безбар’єрність годі було і думати. Тому в більшості випадків ми переоблаштовуємо і перебудовуємо вже існуючі приміщення, а це в рази складніше, ніж з нуля будувати по нормам.

І, звісно, зараз наш головний пріоритет — приведення всієї існуючої мережі до норм безбар’єрності. І тут ми рухаємося послідовно і не зупиняємося

— Київ — місто з великою кількістю історичних будівель, пам’яток архітектури. Як ви вирішуєте питання доступності там, де просто так пандус не поставиш?

— Це виклик, але не проблема — і різниця принципова. У таких випадках ми керуємося принципом розумного пристосування і діємо в суворій відповідності до діючого законодавства.

Є багато інструментів і часткових рішень — відкидні та мобільні пандуси, мобільні гусеничні або вертикальні підйомники, альтернативні входи, внутрішні адаптації, в першу чергу навігація та вбиральні. Але важливо пам’ятати, що, наприклад, конструкція пандуса не повинна закривати цінні архітектурні елементи, декор чи оригінальні матеріали цоколя та ганку.

Ще одна можливість — кнопка виклику працівника. Це дуже важливо: людина натискає кнопку, виходить співробітник і вирішує ситуацію на місці, допомагає потрапити до відділення або отримати послугу в інший спосіб.

Усі ремонтно-будівельні роботи ми погоджуємо з відповідними департаментами та структурними підрозділами міста, отримуємо картки благоустрою. Є чіткий процес — і ми його дотримуємося.

— Ви згадали три відділення за власними проектами. Що робить їх особливими?

— Це відділення, які повністю відповідають державним будівельним нормам щодо інклюзивності та безбар’єрності, включно з внутрішнім простором. Йдеться не лише про вхідну групу, а й про простір усередині відділення — щоб людям з інвалідністю, зокрема тим, хто користується кріслом колісним, було зручно переміщатися і отримувати банківські послуги.

Наприклад, що стосується касового обслуговування — ми робимо занижені каси, щоб людині в кріслі колісному або літнім людям, хто прагне присісти під час обслуговування, було зручно отримувати послугу, не перебуваючи в незручній позі.

Перше таке відділення ми відкрили у 2014 році на Великій Васильківській, 116. Друге — у приміщенні центрального залізничного вокзалу Києва. Третє, найновіше, відкрили нещодавно у Борисполі по вулиці вул. Старокняжицькій, 1.

— 2014 рік — це досить давно для теми, яку суспільство почало серйозно обговорювати лише кілька років тому.

— Саме так. І я пишаюся, що ми почали цю роботу раніше за інших, не чекаючи, поки тема стане модною.

Пам’ятаю момент на відкритті відділення на Великій Васильківській. До нас завітала жінка з порушенням зору. Вона попросила самостійно скористатися банкоматом — за допомогою гарнітури та голосового модуля, який ми вмонтували в пристрій. Коли вона отримала гроші, то розплакалася. Сказала, що це вперше у її житті, коли вона самостійно скористалася банкоматом.

Разом з нею плакали всі, хто стояв поруч. Я досі відчуваю зворушення, коли про це розповідаю. Ось що таке справжня інклюзивність.

— Скільки зараз у вас банкоматів із голосовим супроводом?

— По всій мережі Ощадбанку — 560 таких банкоматів. По Києву та області функціонує 64.

Але голосовий модуль — це не єдине, чим обладнані наші банкомати. Ми облаштовуємо їх також шрифтом Брайля — у місцях, де клієнт отримує готівку, чек, вставляє картку. І на клавіатурі робимо спеціальний тактильний орієнтир — невеличкий виступ, який допомагає людині орієнтуватися і спрощує навігацію по клавіатурі.

Наші співробітники проходять навчання і знають, як поводитися. Вони завжди спитають, чи хотіла б людина скористатися банкоматом самостійно, чи воліє, щоб їй допомогли. І якщо людина не хоче втручання адміністратора чи касира, то їй запропонують навушники та гарнітуру для голосового модуля.

Окремо хочу згадати про можливості для людей із порушенням слуху. У нас є опція відеоідентифікації з паралельним текстовим чатом: оператор спілкується з клієнтом не голосом, а в переписці — прямо під час відеосеансу, із відкритою камерою для самої ідентифікації. Тобто людина з порушенням слуху може пройти ідентифікацію повністю самостійно, без обмежень.

 — Поговоримо про людей, які обслуговують клієнтів. Як ви їх готуєте до нестандартних ситуацій?

— У нас діє обов’язковий корпоративний тренінг, який називається «Інклюзивно-привітні». У ньому беруть участь абсолютно всі співробітники банку — не лише ті, хто працює у відділеннях, а й люди з бек-офісу, адміністрація. Я теж проходив цей тренінг.

У рамках навчання ми показуємо, як правильно спілкуватися з різними категоріями клієнтів: з людьми з інвалідністю, з ветеранами, з людьми похилого віку. Як поводитися в тій чи іншій ситуації. Як зрозуміти, коли можна вирішити питання на місці, а коли треба одразу залучати керівника.

Є чіткий алгоритм: що вирішуєш сам, а що ескалюєш вище. Це не бюрократія — це гарантія того, що жодна людина не залишиться без допомоги.

— Чи можете навести конкретний приклад — коли система спрацювала?

— Одразу конфліктного прикладу не згадаю — на щастя, до вибухових ситуацій справа не доходила. Але є інший формат, який мені здається навіть важливішим.

Є випадки, коли наші фахівці виїжджають до клієнтів — додому або в лікарню. Це стосується ветеранів, людей із серйозними обмеженнями у пересуванні, але найчастіше — людей похилого віку. Наприклад, якщо людина не може прийти до відділення, щоб отримати картку, ми беремо POS-термінал, документи — і їдемо до неї. На місці ідентифікуємо, підписуємо документи, людина створює PIN-код і одразу може користуватися карткою.

Ми намагаємося і прагнемо залишатися гнучкими, завжди бути обличчям до клієнта, і навчаємо наших людей мати відповідний рівень емпатії.

— Як ви дбаєте про самих співробітників — особливо в умовах війни?

— Це питання для мене — одне з найважливіших. Наші люди — це найбільший актив банку. І ми це не просто декларуємо.

У штаті банку є психологи. Вони проводять лекції, онлайн- і офлайн-семінари, практичні заняття — на постійній основі. Знаходимо зручний час для різних категорій співробітників.

Є окремий тренінг — «Перша психологічна допомога». Він складається з двох блоків: перший — про самопідтримку, про те, як справлятися зі стресом і не вигоріти. Другий — про те, як надати першу психологічну допомогу клієнту, якщо така ситуація виникла. А вона виникає — майже щодня, бо ми живемо в умовах війни вже кілька років.

Вміння привести себе в рівновагу — це не лише про роботу. Це про життя загалом.

— Повітряні тривоги, блекаути — як із цим справляється мережа відділень?

— Безпека людей — понад усе. Це не гасло, це правило. Коли лунає сигнал тривоги, відділення припиняє роботу. Завдання співробітників — супроводити клієнтів до виходу, пояснити, де найближче укриття, за потреби — допомогти дістатися туди. А потім самим негайно пройти до укриття.

Власних бомбосховищ у нас немає — відділення розташовані на перших поверхах житлових будинків. Тому користуємося укриттями загального користування, у Києві найчастіше — метро.

Щодо блекаутів — це окрема велика тема. Ощадбанк є одним із лідерів системи Power Banking в країні. Понад 80 відділень по Києву та області входять до цієї системи і обладнані генераторами. Але насправді ними обладнана значно більша кількість відділень — просто не всі вони формально в системі Power Banking.

Завдання генератора — забезпечити роботу робочих місць, комп’ютерів, кас. Тобто навіть під час відключення ми можемо продовжувати надавати послуги. А для клієнтів із інвалідністю завжди є план Б: кнопка виклику персоналу працює, співробітник виходить, індивідуальна ситуація вирішується.

— Минула зима була дуже важкою. Які висновки ви зробили для себе?

— Ми продовжуємо нарощувати потужності: встановлюємо більше генераторів, обладнуємо відділення акумуляторними батареями. Мета — щоб якомога більше відділень могли працювати за будь-яких умов.

Але якщо чесно — найбільше мене вражали самі співробітники. Були дні, коли температура в деяких приміщеннях опускалася суттєво. Ми купували обігрівачі, робили все можливе. І попри все — люди залишалися на місцях і продовжували працювати. Я писав про це у себе в Facebook і писатиму знову: я безмірно вдячний кожному з них.

— Відділення Ощадбанку можна знайти на платформі ЛУН та Google Maps з інформацією про доступні відділення. Наскільки це важливо?

— Для нас головне правило — бути там, де наші клієнти. Це стосується і фізичної присутності в районах міста, і цифрової. Ми розміщуємо на картах інформацію про відділення, зокрема маркуємо ті, що відповідають нормам безбар’єрності. Судячи із зворотного зв’язку, клієнти вважають це дуже зручним.

— А мобільний застосунок — наскільки він допомагає тим, хто не може або не хоче приходити до відділення фізично?

— Застосунок — це окремий канал взаємодії з клієнтами, як і відділення банку, як і кол-центр. Усі ці канали доповнюють один одного, вони не конфліктують між собою і ніяким чином не замінюють один одного.

Що стосується самого застосунку — це про дистанційне комфортне обслуговування, причому для всіх категорій клієнтів, не лише для людей з інвалідністю. Ми активно його розвиваємо: там доступний практично повний набір операцій — переказати гроші, розмістити депозит, відкрити рахунок, обміняти чи купити валюту, сформувати виписку, сплатити комуналку. Усі ці послуги наявні в нашому застосунку, і він користується дуже великим попитом.

Ми розвиваємо й інші дистанційні канали — відеозв’язок з можливістю відеоідентифікації, чат-боти, якими активно користуємося у спілкуванні з клієнтами. Ми постійно працюємо над тим, щоб зробити ці канали більш user-friendly, зручними та функціональними. І в цьому процесі ми не лише самі оцінюємо власний прогрес — ми також залучаємо сторонні організації для незалежних аудитів наших цифрових послуг, щоб мати погляд зі сторони: де ми можемо і маємо зробити той чи інший канал ще кращим. Ця робота не зупиняється.

— Якщо підсумувати: що для вас означає звання «Інклюзивний банк року» — і що попереду?

— Це визнання великої роботи, яку ми вже зробили. Але передусім — відповідальність.

Безбар’єрність для нас — це не один напрямок, а кілька паралельних. Фізична — про відділення, пандуси, норми. Цифрова — про застосунок, відеообслуговування, чат-боти, сайт. Соціальна — про те, що всі категорії громадян можуть реалізуватися в суспільстві і в нашому банку.

До речі, майже 5% наших співробітників — люди з інвалідністю. Це теж про інклюзивність. Економічна — про доступ до фінансових інструментів: у нас є програми для ветеранів, для жінок-підприємиць, для внутрішньо переміщених осіб. І освітня — про навчання, тренінги, культуру всередині організації.· Саме через такий, комплексний підхід, ми і були відзначені як «Інклюзивний банк року».

Те, що ми зробили за останні роки — це реальна трансформація. Я пишаюся нею. Але зупинятися ми не збираємося. Головний виклик — не зробити щось грандіозне один раз, а забезпечити сталість. Щодня, у кожному відділенні, з кожним клієнтом.

Читайте також:

Безбар’єрність починається з мови: у Києві надавачів послуг навчають коректній комунікації

Наталка МАРКІВ, «Вечірній Київ»