Безбар’єрність починається з мови: у Києві надавачів послуг навчають коректній комунікації

4–5 червня у Києві триває практичне навчання «Безбар’єрність. Коректна комунікація», організований Ощадбанком у межах національної програми з розвитку культури безбар’єрності.

Учасники навчання — представники органів державної влади та місцевого самоврядування, центрів надання адміністративних послуг, пенсійного фонду, служби зайнятості, ДСНС, міграційної служби та інших установ, які щодня працюють із людьми.

Заступниця голови КМДА Марина Хонда зазначила, що ініціативу реалізують у межах програми першої леді України Олени Зеленської «Безбар’єрність — це коли ти можеш» за підтримки Уповноваженої Президента України з питань безбар’єрності Тетяни Ломакіної.

Вона наголосила, що безбар’єрність починається не лише з фізичної доступності, а й із мови та взаєморозуміння між людьми.

«Ми часто сприймаємо безбар’єрність лише, як наявність пандусів, тобто, як фізичну доступність. Однак насамперед це відсутність бар’єрів у спілкуванні між людьми. Коли громадяни звертаються по будь-які послуги, вони мають отримувати зрозумілу, коректну та доступну інформацію.

Якщо надавач послуг не враховує потреби й особливості людини, з якою спілкується, неправильно передана інформація може мати негативні наслідки. Це стосується соціальної сфери, освіти, транспорту та медицини», — зазначила Марина Хонда.

За її словами, після завершення навчання учасники стануть амбасадорами культури безбар’єрності у своїх установах і поширюватимуть отримані знання серед колег.

Омбудсмен з питань безбар’єрності Тетяна Ломакіна акцентувала на тому, що безбар’єрна мовлення — це коли ми знаємо правила, як комунікувати так, щоби нікого не образити, бути чутливим, розуміти інших людей. А з іншого боку ми знаємо термінологію, які слова ми маємо використовувати.

«Зараз ми розуміємо, що нам цього дуже недостатньо. Ми бачимо конфліктні ситуації, скарги людей. Це призводить до того, що ламаються стосунки, людина не може отримати послуги. І важливо сьогодні інвестувати свій час для того, щоб зрозуміти, а що сьогодні можна зробити краще? Саме для цього ми проводимо тренінги з безбар’єрного мовлення і пояснюємо, що є правила, є термінологія. Є доступна комунікація», — каже омбудсмен.

Тетяна Ломакіна також звернула увагу на те, що нині українцям важливо враховувати, що хтось може не чути, хтось може не бачити, а хтось сьогодні має певні когнітивні порушення. Зрештою, людина може бути дуже втомленою і надавачі послуг мають все це враховувати під час комунікації.

Заступник голови правління «Ощадбанку» Антон Тютюн нагадав, що в Україні нині 3,5 млн людей з інвалідністю. Враховуючи війну їх кількість буде зростати. Тож стати безбар’єрною має вся Україна. Досвід «Ощадбанку» у цьому плані є унікальним. Саме ця установа створила 100% безбар’єрне відділення, яке є єдиним не лише в Україні, а й у Східній Європі.

За словами Антона Тютюна перші безбар’єрні відділення банк почав будувати з 2014-го року.

«Це не просто про ДБНИ, там, де пандуси, там є занижені каси, тримачі для милиць, соціальні там речі в туалеті. Тобто це зовсім інший рівень обслуговування, щоб клієнт мав змогу там в нормальних, гідних умовах отримати свої послуги», — зазначив він.

З 2023-го року в «Ощадбанку» поспілкувалися з усіма експертами на ринку, вивчили закордонний досвід.

«Ми зібрали цей досвід і зробили таку програму моя безбар’єрність, яка має три виміри: фізичний, тобто наше відділення мають бути зручними для людей з інвалідністю. Комунікаційний — це про те, що ми популяризуємо безбар’єрність», — розповів Антон Тютюн.

В КМДА зазначили, що Ощадбанк є одним із лідерів із впровадження безбар’єрності серед фінансових установ: понад 750 відділень банку відповідають державним стандартам фізичної доступності, а для жителів віддалених і прифронтових територій працюють мобільні підрозділи.

Після впровадження таких тренінгів, як той, що сьогодні стартував у КМДА, мають відбутися зміни перша за все в кожній громаді.

Людина з інвалідністю має без бар’єрів отримати свою послугу, має комунікувати на пошті, в банку, в комунальному підприємстві. Вона має безбарє’рно отримувати освітню послугу, працевлаштування і бути зрозумілою під час своєї роботи.

Читайте також:

• «У Києві компенсують витрати на облаштування безбар’єрного житла для ветеранів».

Ольга СКОТНІКОВА, Борис КОРПУСЕНКО, «Вечірній Київ»