«Немає різниці — одна заявка чи багато — реагуємо в будь-якому разі»: як працює зараз контакт-центр міста Києва 15-51

Як служба справляється з навантаженням у десятки тисяч звернень на день, чи справді велика кількість заявок пришвидшує вирішення проблеми та як вибудовується взаємодія з комунальними службами, які також працюють на межі можливостей — про це для спільного проєкту «Київ FM» та «Вечірнього Києва» розповів керівник апарату КМДА Дмитро Загуменний.

ОПЕРАТОРИ ПРИЙМАЮТЬ ДО 20 ТИСЯЧ ДЗВІНКІВ НА ДЕНЬ

— Дмитре Миколайовичу, наскільки зросла кількість звернень до контакт-центру 15-51 за останній місяць?

— Як і все місто, вся країна, міський контактний центр працює в надзвичайних умовах. Кількість звернень збільшилася в рази. Ми можемо говорити, що вона зросла у 5–6 разів — залежно від ситуації та погодних умов. Це колосальне навантаження. Звичайно, ми до нього готувалися, але все одно виклики у нас серйозні.

У пікові дні до нас надходить до 20 тисяч дзвінків. Ми намагаємося приймати всі звернення. Але хочу наголосити, що на сьогодні також працює сайт і мобільний додаток 1551, де можна без черги залишити заявку. Таке звернення реєструється, йому присвоюється номер, і воно так само йде в роботу.

Хочу уточнити щодо термінів. Зазвичай на виконання відводиться 15 днів, та це у випадках, коли потрібне додаткове вивчення. Інколи, якщо це, наприклад, відкритий люк або якась надзвичайна ситуація, час реагування значно менший — може бути до години.

— Ви сказали, що готувалися до таких викликів, які саме зміни були впроваджені для роботи в такий критичний період?

— Ми розуміли, що буде збільшення звернень. Розуміли, що ворог продовжує атаки, що будуть удари по енергетиці, що взимку виникнуть проблеми зі світлом і теплом. Звісно, ми не очікували, що масштаби будуть настільки великі, але до цього готувалися.

Коли стало зрозуміло, що ситуація з опаленням і електропостачанням критична, всі сили операторів і всі другорядні напрями роботи ми відклали. Процеси, які не пов’язані безпосередньо з прийомом звернень, поставили на паузу. На сьогодні всі оператори задіяні у прийомі дзвінків і роботі зі зверненнями через мобільний додаток та сайт. Саме в цьому і полягає головне переформатування: всі, хто має досвід і вміє працювати зі зверненнями, зараз на лінії.

Крім того, ми залучили працівників районних адміністрацій і наших структурних підрозділів. Вони на волонтерських засадах допомагають приймати дзвінки. Перед цим ми проводимо для них кількаденне навчання — щоб вони правильно фіксували звернення і працювали з базою знань, де зібрана вся необхідна інформація. Це дозволяє приймати більшу частину дзвінків, хоча їх усе одно дуже багато. Ми постійно працюємо над тим, щоб зменшити час очікування відповіді оператора.

ЩОДНЯ В ПРИЙОМІ ДЗВІНКІВ ЗАДІЯНІ 50–60 ОПЕРАТОРІВ У РЕЖИМІ 24/7

— До речі, щодо очікування — скільки в середньому доводиться киянам чекати?

— Як я вже казав, у пікові дні ми отримували до 20 тисяч саме телефонних дзвінків. Звісно, це призводило до збільшення часу очікування. На жаль, не всі додзвонювалися до оператора. Тому, якщо у людини немає можливості чекати на лінії, можна звернутися без очікування — через сайт або мобільний додаток 15-51. Ці канали також повноцінно працюють у такій ситуації, і звернення одразу реєструється та йде в роботу до відповідного виконавця — залежно від проблеми, яку потрібно вирішити.

Коли люди телефонують на гарячу лінію, система повідомляє, скільки абонентів у черзі. Але ми не можемо назвати точний час очікування до секунди — усе залежить від тривалості конкретного дзвінка, складності проблеми та спілкування. Станом на зараз щодня в прийомі дзвінків задіяні 50–60 операторів у режимі 24/7. Ще до 20 фахівців працюють із зверненнями, які надходять через сайт. Окремо працює відділ контролю — адже важливо не лише прийняти звернення, а й проконтролювати, щоб воно було виконане.

Сьогодні я особисто дзвонив на 1551, мій час очікування склад 13 хвилин.

КІЛЬКІСТЬ ЗАЯВОК НЕ ВПЛИВАЄ НА ШВИДКІСТЬ ВИРІШЕННЯ ПРОБЛЕМИ

— Чи правда, що чим більше заявок по одній проблемі, тим швидше її вирішать?

— Ні, це не так. Кожне звернення розглядається окремо, і на кожне обов’язково реагують. Більше того, у випадках серйозних аварій чи поривів, яких, на жаль, зараз у місті багато, ми часто працюємо проактивно. Навіть без звернень інформація вноситься в базу знань, якою користуються оператори, ми самі контактуємо з відповідними службами, і бригади виїжджають на місце.

Тому для нас немає різниці — одна заявка чи багато. Ми реагуємо в будь-якому разі, адже наше завдання — відпрацювати кожне звернення. Водночас треба розуміти: проблем зараз справді дуже багато, є кадровий дефіцит у комунальних службах, тому терміни виконання можуть збільшуватися. Головне для нас — це комунікація з людьми, швидка передача інформації виконавцям і належне опрацювання кожної ситуації.

ВАЖЛИВА ШВИДКІСТЬ ПЕРЕДАЧІ ІНФОРМАЦІЇ БЕЗПОСЕРЕДНЬОМУ ВИКОНАВЦЮ

— А як зараз відбувається комунікація з виконавцями, зважаючи на те, що ці служби також перевантажені?

— Наша комунікація починається з того, що по більшості питань ми вже попередньо володіємо інформацією по ситуації — фактично по кожному будинку. У першу чергу ми намагаємося пояснити людям, що з урахуванням навантаження бригада може прибути, наприклад, через добу чи дві, а в інших випадках — уже за годину, залежно від складності ситуації. Якщо проблема пов’язана з обстрілом чи серйозними пошкодженнями, ми одразу чесно говоримо, скільки це може зайняти часу. З цього, по суті, і починається робота із заявкою.

Паралельно для нас важлива швидкість передачі інформації безпосередньому виконавцю, який відповідає за проблему, — це теж економія часу. Далі обов’язково йде контроль. Головне — пояснити реальний стан справ і причини затримки. Бувають і неідеальні ситуації, коли виконавці можуть надати неточну інформацію. У таких випадках ми передаємо дані керівництву району чи відповідної служби, щоб розібратися і притягнути до відповідальності за неефективне реагування.

Тому, якщо підсумувати, наша робота — це комунікація, контроль і постійний зв’язок із заявником. Навантаження справді велике, ми працюємо 24/7, і це непросто. Але саме це зараз наш пріоритет — забезпечити інформування людей, контроль виконання і максимально швидке реагування на звернення.

НАЙВАЖЧЕ, КОЛИ ТЕЛЕФОНУЮТЬ ЛЮДИ У ВІДЧАЇ

— В яких випадках заявка на 15-51 не допоможе і коли Ви не радите телефонувати в контакт-центр, щоб не перевантажувати лінію?

— Для нас кожне звернення однаково важливе. Ми навчаємо операторів приймати всі заявки, тому що не можемо суб’єктивно оцінювати, що важливе, а що ні. Людині потрібен зворотний зв’язок, відповідь, і вона телефонує зі своєю проблемою. Сказати, що ця заявка неважлива або що з таким не варто звертатися — це точно не наш підхід.

Але є випадки, коли потрібно звертатися безпосередньо до профільних служб: якщо йдеться про злочин — це поліція, якщо потрібна медична допомога — швидка, якщо це побутовий конфлікт приватного характеру — також інші служби. На такі ситуації ми вплинути не можемо. Утім, навіть у таких випадках ми пояснюємо людям, куди правильно звернутися.

ОПЕРАТОРИ ЖИВУТЬ В ТАКИХ САМИХ УМОВАХ, ЯК І ВСІ КИЯНИ

— Як підтримуєте своїх працівників, які також, очевидно, виснажені, оскільки їм доводиться вислуховувати багато негативу?

— Це запитання дуже важливе, бо це ключова складова ефективної роботи — люди мають бути в ресурсі. Коли беремо працівників, обов’язково проводимо навчання, звертаємо увагу на особисті якості: психологічну стійкість, комунікабельність. Дуже важлива емпатія — щоб людина розуміла проблему, а не відповідала «в стіну».

У штаті маємо юристів і психологів. Їхній пріоритет — допомога людям, які звертаються, зокрема психологічна, але за потреби вони працюють і з нашими працівниками. Загалом це командна робота і взаємна підтримка. Колектив сталий, і ми постійно дивимося на стан людей: якщо хтось втомився — підхід змінюємо. Це живий організм і процес, який постійно коригуємо.

У нас фахові працівники, які знають, як відповідати. Часто телефонують люди у відчаї, у конфлікті — це найважче. Але ми намагаємося заспокоїти, пояснити. При цьому й самі оператори зараз живуть у тих самих умовах — у багатьох немає світла, води, тепла. Вони пояснюють людям, що ситуація загальна. Поки нам вдається з цим справлятися, і ми працюємо над тим, щоб так було й надалі.

Читайте також:

У січні ми отримали рекордну кількість звернень — інтерв’ю з начальником інспекції з питань контролю у сфері ЖКГ

Ірина ГЛАВАЦЬКА, «Вечірній Київ»