Чому "Київенерго" брали «в облогу»
«Вечірка» зустрілася з комерційним директором ПАТ «Київенерго» Євгеном Бушмою, який відповів на запитання, що непокоять споживачів.
- Сьогодні у столиці діють 12 таких центрів. Коли кілька років тому компанія планувала розвиток мережі, то розраховувала, що вони обслуговуватимуть клієнтів виключно з питань постачання електроенергії. Однак торік унаслідок змін законодавства теплопостачальні підприємства набули статусу виконавців послуг з централізованого опалення та гарячого водопостачання для суб’єктів усіх форм власності. До цього тепло населенню ці компанії подавали за посередництва житлово-експлуатаційних організацій, а після законодавчих змін теплопостачальники повинні були швидко переорієнтуватися на безпосередню взаємодію з населенням.
Це, звісно, потребувало істотних коректив у роботі теплопостачальних підприємств. Зокрема, «Київенерго» зіткнулося з високим попитом мешканців на укладення прямих договорів про постачання гарячої води та опалення. Сервісних можливостей 12 центрів обслуговування, куди одночасно звернулися тисячі клієнтів, у пікові періоди (наприклад, після надходження рахунків) іноді не вистачає. Тому час від часу спостерігаються черги.
Було реалізовано низку заходів, спрямованих на задоволення попиту на консультаційні послуги з теплопостачання та уникнення черг. Навесні ми максимально спростили процедуру укладання договорів на централізоване опалення й гарячу воду.
Для тих споживачів, що мають лічильники гарячої води, опломбування та підписання договору тепер відбуваються одночасно – удома у клієнта. Процедура є простою і для тих, у кого немає лічильників гарячої води у квартирі. Після того, як такі споживачі передадуть адміністратору центру документи та заяву для укладення договору, потрібно прийти через 10 днів і підписати вже готовий індивідуальний договір.
Улітку загострилася ще одна проблема – неплатежі за електроенергію. Вони були зумовлені тим, що багато квартир (понад 40 тисяч) не переведені на прямі розрахунки з «Київенерго». Відтак люди сплачують за електроенергію ЖЕКам за тарифами для населення за загальним розрахунковим засобом обліку. Балансоутримувачі ж розраховуються з «Київенерго» за показниками загальнобудинкових приладів обліку. Тариф для населення є нижчим у першому блоці споживання порівняно із зазначеним вище тарифом. Підвищення тарифів за рішенням НКРЕКП призвело до збільшення різниці між цими тарифами. Тому було важливо якнайшвидше надати мешканцям змогу споживати електроенергію за тарифами для населення, що діють у всій країні. І це спричинило зростання кількості звернень клієнтів до наших центрів. Завдяки досвіду спрощення процедури укладання договорів на тепло ми змогли оперативно відреагувати на попит… Ефект був відчутним уже за тиждень після впровадження випробуваного навесні методу. Зараз наші клієнти витрачають у середньому 20 хвилин для вирішення цих питань.
Є ще одна тимчасова проблема, що впливає на збільшення кількості звернень від киян. Ідеться про рахунки за електроенергію, які ми торік запропонували споживачам замість абонкнижок. Оплачувати спожиті послуги за рахунками є світовою практикою. Білінгова система чітко фіксує й розраховує обсяги спожитої електроенергії та суму оплати, тому деякі клієнти отримали перші платіжки нового зразка з так званим «забутим» боргом. Природа цих боргів породила чимало спекуляцій. Насправді ж усі споживачі, у платіжках яких з’явилася заборгованість, під час звіряння могли пересвідчитись, де саме сховалася похибка в розрахунках. Зазвичай борг виникав унаслідок арифметичних розбіжностей під час заповнення абонентської книжки. Нерідко клієнти неправильно застосовували тариф і під час звіряння це виявляли.
Детальніше про проблеми, які виникли у киян при спілкуванні з фахівцями "Київенерго" читайте у матеріалі Хто останній за талонами у центрах обслуговування клієнтів «Київенерго»