Киянам радять не відвідувати офіси «Київенерго»
Мешканці столиці знають, як складно потрапити в Центри обслуговування клієнтів «Київенерго», особливо з настанням опалювального сезону. Про черги в ЦОКах і що з ними робити «Вечірці» розповів генеральний директор ПАТ «Київенерго» Олександр Фоменко.
ЦОКи не встигають обслуговувати 30 відсотків клієнтів
-Після прийняття закону про укладення індивідуальних договорів з кожним власником квартири, настав той момент, коли наші ЦОКи почали приймати в декілька разів більше споживачів, - говорить Олександр Фоменко. - Кілька років тому в рамках клієнтоорієнтованої політики компанії в столиці були створені 12 Центрів обслуговування, потім до них додали ще один - для обслуговування тільки підприємств - юридичних осіб. Люди вирішували свої питання по електропостачанню. Все, що стосувалося опалення і гарячої води потрібно було з'ясовувати в ЖЕКах. Тепер ситуація змінилася. ЦОКи, розраховані на прийом до 20 тисяч людей на місяць, тепер відвідують 33 тисячі. Майже третина з них - не обслуговувалися. Люди фізично не можуть потрапити на прийом, не дивлячись на електронну чергу.
Дуже багато киян приходить з питаннями про зроблених нарахуваннях. В основному це пенсіонери, яким здається, що їх обрахували. Колл-центр (тел.15-81), створений під навантаження 100 тисяч дзвінків на місяць, тепер приймає 400 тисяч дзвінків. Додзвонюються близько 75 відсотків клієнтів.
Створено унікальні програми з теплопостачання і укладання договорів
-Щоб якось вирішити проблему ми найняли програмістів для створення білінгової системи з питань теплопостачання, - пояснює Олександр Фоменко.- Складено унікальну програму, її не існувало ніде в світі, на відміну від білінгової системи з електропостачання. Сьогодні на клієнтському сайті «Київенерго» вже кожен киянин може користуватися такою системою - заносити показання лічильників гарячої води і опалення (в столиці їх майже 40 тисяч в квартирах, в Житомирі - 2 лічильника, в Харкові -50 штук). Система приймає показники, робить розрахунки з урахуванням усіх знижок і пільг, виставляє рахунки, які можна роздрукувати, з її допомогою можна вирішити і всі питання, що виникають, окрім повірки лічильників, коли майстер має вас відвідати, і нікуди не ходити.
Створили цю програму лише в кінці літа. З 1 млн.200тисяч клієнтів нею вже користуються близько 100 тисяч киян, а от програмою з електропостачання, що добре відома в світі та діяла і раніше, користуються 520 тисяч клієнтів.
-Ми зараз на клієнтському сайті розміщуємо сторінку з програмою, що дозволяє в електронному вигляді виготовити індивідуальні договори з тепло- і електропостачання не виходячи з дому, - каже Олександр Фоменко. - До неї потрібно буде внести всі дані, дати згоду на договір, і - готово. Можна, при бажанні, роздрукувати собі екземпляр. Підписувати і ставити печатки не потрібно. Для «Київенерго» ви вже будете клієнтом. Сподіваємося, що цими сервісами скористаються близько 700 тисяч чоловік. Таким чином черги в ЦОКах зменшаться, хоча все одно залишиться якась частина людей, які будуть приходити на прийом.Для того, щоб виконати всю цю роботу, потрібен був час на створення програми, підбір і навчання персоналу.