Київ будує єдину екосистему цифрових сервісів, де кожен із продуктів має своє призначення — директор КП ГІОЦ Костянтин Воробйов

За 60 гривень він дозволить протягом 90 хвилин здійснювати необмежену кількість пересадок між усіма видами комунального транспорту — метро, автобусами, трамваями та тролейбусами.

Втім, транспортні сервіси — лише частина можливостей застосунку Київ Цифровий. Сьогодні у ньому киянам доступні 56 міських сервісів, а щодня ними користуються від 0,5 до 1,5 млн. людей. При цьому команда розробників постійно розширює функціонал і готує нові пропозиції.

Як розвивається цифрова екосистема столиці, які нові можливості з’являться найближчим часом і чому головний принцип Цифрового — не залишати користувачів без альтернатив, — в інтерв’ю для спільного проєкту Київ FM та «Вечірнього Києва» розповів директор КП ГІОЦ Костянтин Воробйов.

ПІВМІЛЬЙОНА КИЯН ЩОДНЯ КОРИСТУЮТЬСЯ ЗАСТОСУНКОМ «КИЇВ ЦИФРОВИЙ»

— Київ Цифровий з’явився у 2021 році. Скільки сервісів сьогодні має застосунок і як швидко вони додаються?

— Можливо, вас здивує ця цифра, але сьогодні в застосунку вже 56 сервісів. У
середньому щороку ми додаємо від шести до десяти нових. Водночас не завжди
йдеться саме про запуск окремого сервісу. Іноді ми суттєво оновлюємо вже
наявний.

Намагаємося переглядати кожен наш продукт щонайменше раз на рік. Аналізуємо, як ними користуються кияни, який зворотний зв’язок вони дають і що потрібно покращити. Тому десь ми додаємо нові можливості, десь змінюємо налаштування, а десь повністю переосмислюємо роботу сервісу.

За останній рік ми запустили шість нових сервісів і оновили один із основних. Наприклад, тепер батьки можуть переглядати поїздки дитини за учнівським
квитком.

Також у застосунку з’явилися сповіщення про рух і зміни в роботі метро та
міської електрички, мапа ремонтів і перекриттів та мапа велодоріжок. Ми запустили абонементи на паркування зі знижкою для тих, хто сплачує податки
в Києві, а також статус резидента міста, який дозволяє цю знижку отримати.

Оновили й сам сервіс паркування. Тепер у ньому можна побачити більше
інформації про кожен паркувальний майданчик: загальну кількість місць, місця
для людей з інвалідністю та приватні бронювання. А наприкінці цього місяця
плануємо запустити ще один сервіс — пересадковий квиток.

— Хто зазвичай виступає з ініціативою: ваша команда постійно генерує нові ідеї чи до вас звертаються міські департаменти із запитом на конкретний сервіс?

— Зазвичай більшість ідей народжується всередині команди. Ми багато
аналізуємо відгуки користувачів, дивимось, чого їм бракує, і на основі цього
пропонуємо нові рішення.

Будь-яка робота над новим сервісом починається з простого запитання: навіщо
він потрібен і яку проблему містян має вирішити? Ми не створюємо сервіси
просто заради того, щоб вони були. Спочатку команда досліджує потреби людей, проводить інтерв’ю, з’ясовує, з якими труднощами вони стикаються, потім пропонує рішення, тестує його і знову повертається до користувачів по
зворотний зв’язок.

Разом із міськими департаментами ми часто не просто переносимо наявну
послугу онлайн, а повністю переосмислюємо, як вона має працювати.

Один із моїх улюблених прикладів — мапа контейнерів для сортування відходів,
яку ми створили торік. Ініціатива надійшла від профільного департаменту та «Київкомунсервісу». Ми разом продумували, який вигляд повинен мати сам
сервіс і як правильно наносити пункти сортування на мапу, щоб киянам було
зручно ними користуватися.

Зараз аудиторія цього сервісу поступово зростає. Він поки що не належить до
найпопулярніших, але інтерес до екологічних звичок і сортування сміття стає
дедалі більшим.

НАЙПОПУЛЯРНІШІ СЕРВІСИ В ЗАСТОСУНКУ — ТРАНСПОРТ І ПАРКУВАННЯ

— А які сервіси сьогодні входять до п’ятірки найпопулярніших?

Якщо говорити про популярність, то варто згадати не лише сервіси, а й сповіщення. Їх у нас близько 20 видів, і користувач сам обирає, які хоче отримувати. Ми не можемо надсилати такі повідомлення без згоди людини, тому це налаштовується окремо в профілі.

Найбільший попит сьогодні мають сповіщення про повітряні тривоги та відключення електроенергії. Це насамперед питання безпеки, тому вони залишаються дуже затребуваними. Ми постійно працюємо над тим, щоб зробити їх ще зручнішими. Наприклад, можна додати спеціальний віджет або отримувати зрозумілі push-повідомлення про початок тривоги, відключення світла чи його повернення.

Якщо говорити про самі сервіси, то серед лідерів традиційно транспорт і паркування. Також дуже активно користуються петиціями та міськими
опитуваннями. Це хороший приклад того, як цифрові інструменти допомагають
людям брати участь у житті міста й розвивати електронну демократію.

Окремий напрям, який ми зараз активно розвиваємо, — це мапи. Минулого року
ми значно розширили мапу безбар’єрності та мапу укриттів. Для нас важливо,
щоб кияни, ветерани й люди з інвалідністю могли швидко знайти потрібну інформацію. Тому ми й надалі розвиваємо саме такі соціально важливі сервіси
та паралельно продовжуємо працювати над інструментами електронної
демократії.

— А які сервіси, навпаки, поки що мають найменшу популярність серед
користувачів?

В основному це сервіси, які ми запустили нещодавно. Вони ще лише набирають
свою аудиторію, але ми вже бачимо стабільне зростання.

Наприклад, цього року в застосунку з’явилася «Мапа велодоріжок». Поки що
нею користується відносно невелика кількість людей, однак аудиторія постійно
зростає. Ми це відстежуємо, популяризуємо сервіс і збираємо відгуки киян.

Так само розвивається комплекс сервісів для ОСББ. Зараз він ще не є масовим,
але цього року ми плануємо суттєво розширити його функціонал. Хочемо, щоб
головам ОСББ було зручніше працювати із застосунком, тому маємо великі
плани щодо розвитку цього напряму.

Є й інші сервіси, які поки що не мають великої аудиторії, але швидко набирають популярності. Один із моїх улюблених — «Мапа перекриттів». Вона дозволяє заздалегідь побачити обмеження руху, дізнатися, коли завершаться дорожні роботи та хто відповідає за їх проведення. Завдяки цьому користувачіможуть заздалегідь планувати свій маршрут. І ми також бачимо, що інтерес до цього сервісу поступово зростає.

Окремо відзначу сервіс батьківського контролю, про який я вже згадував. Мені
він особливо близький, адже я сам батько. Завдяки цьому сервісу можна бачити, що дитина користується саме тим транспортом, яким має їхати до школи або на тренування. Популярність цієї функції також поступово зростає, і ми очікуємо, що після 1 вересня користувачів стане ще більше.

Загалом сервісів, які залишаються непопулярними й не розвиваються, у нас майже немає. Якщо ж якийсь із них не буде приносити користі киянам, ми не будемо вкладати ресурси в його підтримку. Для нас головне — щоб кожен сервіс був справді потрібним.

ЧЕРЕЗ ДОДАТОК ЩОДНЯ КИЯНИ ОПЛАЧУЮТЬ ПОНАД 200 ТИСЯЧ ПОЇЗДОК

— Додатком сьогодні користуються майже чотири мільйони людей. А якщо говорити про щоденне використання, чи є статистика, скільки киян щодня заходять у Київ Цифровий? І чи залежить ця цифра від обставин? Наприклад, чи зростає активність під час або після російських обстрілів?

Так, звичайно. Ми дуже детально аналізуємо статистику по кожному сервісу. Для нас це один із головних показників того, наскільки він потрібен людям. Ми бачимо, коли і як часто користувачі відкривають той чи інший розділ, і це допомагає нам розуміти, що варто розвивати далі.

У середньому щодня Цифровим користуються близько пів мільйона людей. Але
в кризові періоди ця цифра суттєво зростає. Наприклад, узимку, коли були масові відключення електроенергії, щоденна аудиторія сягала від одного до півтора мільйона користувачів.

Так само ми бачимо сплеск активності під час повітряних тривог і після обстрілів. Зростає попит на мапу укриттів та інші сервіси, пов’язані з безпекою. Ми навіть винесли сповіщення про повітряні тривоги в окремий віджет, щоб люди могли бачити інформацію, не відкриваючи застосунок. Але водночас через push-повідомлення надсилаємо й іншу важливу інформацію: де розгорнуті штаби допомоги, куди звертатися, якщо пошкоджене житло, і як отримати матеріальну підтримку від міста.

Якщо ж говорити про звичайний день, то приблизно 200 тисяч користувачів
заходять до застосунку, щоб оплатити проїзд. Близько 30 тисяч переглядають
рух громадського транспорту. Ще приблизно 15 тисяч користуються сервісами
для водіїв — оплачують паркування, штрафи або шукають евакуйований
автомобіль. Близько тисячі людей щодня підписують петиції, а решта
користуються десятками інших сервісів, які доступні в застосунку.

— Як ви збираєте й опрацьовуєте відгуки користувачів? Чи були випадки, коли саме фідбек киян кардинально змінював якийсь сервіс?

Від самого початку ми будували Цифровий як продукт, який розвивається
разом із користувачами. Тому відкритий діалог із киянами для нас — один із
головних принципів роботи.

У нас працює служба підтримки, до якої можна звернутися через різні канали
зв’язку та соціальні мережі. Ми не просто відповідаємо на запитання, а й
збираємо всі пропозиції, зауваження та побажання. Щомісяця команда аналізує
ці звернення: дивимося, які питання повторюються найчастіше, що можна
вирішити одразу, а де, можливо, потрібно повністю переглянути підхід до
роботи сервісу.

Насправді дуже багато нових ідей народжується саме завдяки користувачам.
Наприклад, таймер у сервісі паркування, додаткові сповіщення та віджети
з’явилися саме тому, що ми бачили: людям потрібен швидший доступ до
інформації, більше нагадувань і менше зайвих дій. Саме такі, на перший
погляд, невеликі зміни часто роблять сервіс значно зручнішим.

МИ ХОЧЕМО, ЩОБ СИСТЕМА ПРАЦЮВАЛА НЕ НА 98%, А НА 100%

— Час від часу користувачі стикаються зі збоями в застосунку, найчастіше
це стосується транспортних сервісів та оплати. Чому вони виникають?

Таке справді іноді трапляється. Для користувача, чесно кажучи, не має
значення, як усе працює всередині. Я теж киянин і теж користуюся
громадським транспортом, тому хочу, щоб усе просто працювало без зайвих
питань.

Але якщо зазирнути всередину системи, то вона дуже складна. Навіть звичайна
оплата проїзду в метро чи трамваї — це цілий ланцюг взаємодії різних інформаційних систем, які мають бездоганно працювати одночасно. Якщо на
одному з етапів виникає збій, користувач бачить лише те, що оплата не
пройшла. Для нього це проблема, і ми це добре розуміємо.

Саме тому наше завдання — не просто усувати такі ситуації, а постійно
зменшувати їхню кількість. Ми хочемо, щоб система працювала не на 98%, а
максимально наближалася до 100%.

Попри це, транспортна система Києва залишається однією з найкращих у
своєму класі. Це підтверджують і міжнародні відзнаки, які ми отримували,
зокрема за рішення у сфері електронної оплати проїзду. Ми цим справді
пишаємося, але водночас розуміємо: будь-яка складна технічна система може
давати збої. Найважливіше — швидко їх знаходити, виправляти і не допускати
повторення.

— Загалом Київ дуже активно розвиває цифрові послуги. Сьогодні є і
Портал послуг, і Портал даних, і Київ Цифровий. Чи не дублюють вони
один одного?

Абсолютно ні. Ми будуємо єдину екосистему цифрових сервісів, але кожен із
цих продуктів має своє призначення.

Київ Цифровий — це застосунок для швидких повсякденних сервісів, які мають бути буквально під рукою. Наприклад, оплатити проїзд, скористатися паркуванням чи отримати важливе сповіщення.

Натомість Портал послуг створений для складніших адміністративних послуг.
Наприклад, коли потрібно подати заяву на компенсацію, оформити відшкодування чи отримати довідку. Раніше для цього доводилося йти до ЦНАПу з пакетом документів. Сьогодні більшість таких послуг можна отримати онлайн. Достатньо зайти на портал, завантажити необхідні документи, пройти всі кроки — і за 10-15 хвилин подати заявку, не виходячи з дому.

Якщо говорити про Портал даних міста Києва, то вважаю, що це один із найкращих подібних проєктів не лише в Україні, а й у світі. Це справді дуже сильне рішення.

Воно орієнтовано насамперед на тих, хто працює з інформацією: журналістів,
аналітиків, дослідників, громадські організації та фахівців з аналізу даних. Там
зібрані відкриті дані про життя міста, і кожен може побачити, як Київ працює
та розвивається.

Є й інші цифрові платформи, але вони більш спеціалізовані. А для більшості
киян головними залишаються саме два продукти: Київ Цифровий — для
щоденних потреб, і Портал послуг — для отримання міських послуг онлайн.

ПОНАД 100 ЗАЯВОК НА КОМПЕНСАЦІЮ ВАРТОСТІ РЕЗЕРВНИХ ДЖЕРЕЛ ЖИВЛЕННЯ ВЖЕ ПОДАЛИ ОСББ ЧЕРЕЗ ПОРТАЛ ПОСЛУГ

— Давайте окремо поговоримо про Портал послуг. Передусім хочу запитати про новий сервіс для ОСББ. Попереду опалювальний сезон, і питання енергетичної стійкості будинків знову стає дуже актуальним. Які можливості отримали керівники ОСББ?

Справді, напередодні нового опалювального сезону питання енергетичної стійкості залишається одним із ключових для міста. Саме тому на Порталі послуг ми запустили новий онлайн-сервіс, який дозволяє ОСББ, житлово-будівельним кооперативам та управителям будинків подати заявку на часткову компенсацію вартості резервних джерел живлення.

Йдеться про генератори, інвертори, зарядні станції, інші резервні джерела електроенергії, а також сонячні електростанції.

Увесь процес відбувається онлайн. Потрібно лише авторизуватися за
допомогою кваліфікованого електронного підпису юридичної особи. На порталі
також є калькулятор, який одразу показує орієнтовний розмір компенсації.

Місто відшкодовує до 75% вартості резервних джерел електроенергії та до 50%
вартості сонячних електростанцій. Максимальна сума компенсації може
становити до 600 тисяч гривень.

Ми вже бачимо, що сервіс затребуваний. Через Портал послуг подали понад
100 онлайн-заявок. Станом на сьогодні вже схвалено 56 із них: 50 — на
компенсацію вартості резервних джерел електроенергії на загальну суму понад
10 мільйонів гривень і ще шість — на встановлення сонячних електростанцій на
понад 2,3 мільйона гривень.

Для нас це підтвердження того, що цифрові сервіси не просто спрощують подання документів, а реально допомагають будинкам швидше отримати підтримку міста й стати енергетично незалежнішими.

— Стрімко розвивається й цифровізація освіти. Батьки дедалі активніше користуються такими сервісами. Один із прикладів — запис дитини до
першого класу. Що показує статистика?

Так, ми справді бачимо, що попит на цифрові освітні сервіси постійно зростає. І
це підтверджують цифри. За весь час через Портал послуг Києва вже подано
понад 3,6 тисячі заяв на вступ до першого класу.

Для батьків це насамперед економія часу. Вони можуть пройти весь процес онлайн — без черг, паперових документів і зайвих візитів до школи.

Для нас це також показник довіри до сервісу. Адже цифровізація — це не просто
перевести послугу в онлайн, а зробити її справді простою, зрозумілою і зручною для людей.

Саме тому ми й надалі розвиваємо освітні сервіси. Окрім запису до першого
класу, нещодавно на Порталі послуг з’явилася можливість подати заяву на
переведення учня із класу в клас. І ми продовжимо розширювати цей напрямок.

— Місто також спрощує доступ до програм підтримки для Захисників і Захисниць. Як сьогодні працює Електронний кабінет Захисника на Порталі послуг?

Для нас розвиток Електронного кабінету Захисника — один із пріоритетів. Ми
постійно додаємо туди нові можливості й сервіси.

Я хотів би звернутися до ветеранів, Захисників і Захисниць, а також до їхніх
рідних та всіх, хто допомагає їм у повсякденному житті. Якщо ви ще не користувалися цим сервісом, зверніть на нього увагу. Ми намагалися зробити його максимально простим і зрозумілим.

У кабінеті зібрана вся інформація про міські програми підтримки для Захисників і Захисниць. Частину послуг уже можна оформити онлайн. Якщо ж якась послуга ще не цифровізована, там усе одно є детальна інформація про те,
як її отримати, куди звернутися і які документи потрібні.

ДО КІНЦЯ РОКУ У КИЇВ ЦИФРОВИЙ ЗАПУСТЯТЬ ЕЛЕКТРОННИЙ ЧИТАЦЬКИЙ КВИТОК

— Над чим зараз працює ваша команда, яких нових сервісів киянам варто
очікувати?

Планів у нас дуже багато. Один із проєктів, який мені особливо подобається, -
це цифрові бібліотеки. Я переконаний, що це великий напрямок, який поєднує
культуру, освіту і сучасні технології.

До кінця року ми плануємо запустити в Цифровому електронний читацький
квиток. Завдяки йому можна буде замовити книжку в будь-якій міській
бібліотеці, а потім просто прийти й забрати її. А в перспективі ми хочемо піти
ще далі — зробити так, щоб книги можна було замовляти з доставкою. Зараз ми
активно працюємо над цифровізацією бібліотечної системи, зокрема дитячих
бібліотек Києва.

Не зупиняємося й у розвитку Порталу послуг. Насамперед працюємо над тим,
щоб якомога більше сервісів для Захисників і Захисниць можна було отримати
повністю онлайн, без зайвих відвідувань установ. Крім того, постійно додаємо
нові адміністративні послуги.

Звісно, ідей у нас набагато більше, ніж ми можемо реалізувати зараз. Є проєкти,
які ми свідомо відклали до мирного часу. Не тому, що вони неважливі, а тому,
що сьогодні місто насамперед має відповідати на ті виклики, які ставить війна.
Але ми їх не забуваємо і обов’язково повернемося до них, коли для цього буде
час.

Відеоверсію інтерв’ю з Директором КП ГІОЦ Костянтином Воробйовим можна подивитися за посиланням.

До теми: Киянам пояснили, що буде з невикористаними поїздками після зміни тарифів.

Ірина ГЛАВАДСЬКА «Вечірній Київ»