Майже 70% звернень киян, що надходять у Центр комунального сервісу, вирішуються дистанційно

Попри зростання популярності електронних інструментів, частина киян продовжує віддавати перевагу паперовим квитанціям та вирішувати питання, так би мовити, «в реалі». Обидва формати обслуговування для киян здійснює як єдина абонентська служба міста — комунальний концерн «Центр комунального сервісу» (ЦКС).

Про те, як працює оновлений особистий кабінет споживача на платформі ЦКС, чому повірка лічильника — це не бюрократія, а захист від зайвих нарахувань, і що робити, коли у платіжці з’явилась «не та» сума — для спільного проєкту «Київ фм» та «Вечірнього Києва» розповіла директорка СВП по роботі зі споживачами Центру комунального сервісу Юлія Романченко.

ДОГОВІР РЕСТРУКТУРИЗАЦІЇ БОРГУ МОЖНА УКЛАСТИ ШВИДКО ОНЛАЙН

— Давайте почнемо із розрахунків, чи справно кияни платять за комірне?

— Загалом кияни досить відповідально ставляться до оплати комунальних послуг. Якщо подивитися на статистику, то середній рівень оплат за 2025 рік становить 92%. Це хороший показник, зважаючи на всі обставини.

Наприклад, за послуги «Київтеплоенерго», споживачі сплачують близько 83% нарахованих сум. У «Київводоканалі» цей показник — 93%. А от за послуги керуючих компаній і вивезення побутових відходів — рівень оплати ще вищий: 95%. Це свідчить про те, що більшість мешканців столиці намагаються своєчасно виконувати свої зобов’язання, навіть попри складні часи.

Водночас, є частина споживачів, які з різних причин накопичили борги. Місто закликає таких мешканців не затягувати з оплатою й за можливості погасити заборгованість або звернутися до Центру комунального сервісу для оформлення договору реструктуризації боргу, тобто отримати можливість оплатити заборгованість частинами.

— Що потрібно, щоб укласти договір реструктуризації?

— З собою треба мати паспорт, ідентифікаційний код і документи, що підтверджують право власності або інший документ, який засвідчує відношення до цієї квартири.

Далі з вами проводять звірку заборгованості, перевіряють оплати. Якщо є підстави для перерахунку нарахувань — він буде виконаний. Іноді потрібно зробити контрольне зняття показань квартирних лічильників, актуалізувати дані щодо їх повірки чи інші уточнення.

Коли вся інформація звірена і визначена остаточна сума боргу, підписується договір реструктуризації. Термін дії договору залежить від суми боргу і вимог виконавця послуг: він може бути від 6 місяців до 3 років.

— А чи можна укласти такий договір дистанційно? Наприклад, для киян, які виїхали за межі України?

— Так, звісно. Якщо у вас є електронний цифровий підпис (ЕЦП), договір можна підписати онлайн. Або ж це може зробити уповноважена особа за довіреністю.

— Як часто кияни укладають договори реструктуризації?

На жаль, кількість таких договорів недостатня, враховуючи кількість боржників. За минулий рік було укладено 812 договорів реструктуризації, з яких 511 — за послуги з постачання гарячої води та теплоенергії. Я закликаю киян, які мають заборгованість і яким важко за один раз погасити її, звернути увагу на цей механізм. Він має досить лояльні умови та орієнтовний на потреби споживача.

Адже зараз виконавці послуг активно проводять судову претензійно-позовну роботу. Я наполегливо раджу не доводити до суду, а звертатися до Центру комунального сервісу й вчасно вирішувати питання заборгованості, у т.ч. укладати договір реструктуризації.

БІЛЬША ЧАСТИНА КИЯН ОПЛАЧУЮТЬ КОМУНАЛКУ ЧЕРЕЗ ОНЛАЙН-СЕРВІСИ

— У який спосіб сьогодні найчастіше сплачують комунальні послуги кияни? Онлайн чи традиційно — через банки або пошту?

— Ми бачимо, що дедалі більше людей надають перевагу онлайн-сервісам для оплати. Сьогодні 54% усіх коштів за комунальні послуги кияни сплачують саме через онлайн-сервіси — це може бути особистий кабінет, мобільні застосунки, чат-боти чи сайти надавачів послуг.

Разом із тим, 46% платежів все ще проходять через банківські установи. Тобто баланс майже порівну, але тенденція поступово зміщується в бік діджиталізації.

Ми постійно вдосконалюємо дистанційні сервіси, щоб людям було зручно сплачувати з будь-якої точки — і в Києві, і за його межами.

— Наскільки я пам’ятаю, у ЦКС навіть навчають людей літнього віку сплачувати комуналку онлайн, правильно?

— Так, у нас працює власний навчальний центр «Платформа комфорту». Він проводить заняття не тільки для співробітників — щодо змін у законодавстві, наприклад, — а й для споживачів, зокрема людей похилого віку. Такі безоплатні лекції та семінари ми проводимо на базі районних комунікаційних хабів.

Пояснюємо, як реєструватися в особистому кабінеті, передавати онлайн показання квартирних лічильників, надіслати електронне звернення через сайт ЦКС, сплачувати спожиті житлово-комунальні послуги (без комісії з карткою Киянина), отримувати консультації від фахівців ЦКС дистанційно тощо — усе доступною мовою і з прикладами.

ПОНАД 20% СПОЖИВАЧІВ КОМПОСЛУГ ВЖЕ ВІДМОВИЛИСЯ ВІД ПАПЕРОВИХ ПЛАТІЖОК

— Більше року тому ЦКС запровадив сервіс для споживачів, які хочуть відмовитися від паперових рахунків. Наскільки затребуваною виявилася така ініціатива?

— За кілька перших місяців від початку впровадження такої ініціативи, ми отримали 220 тисяч заявок на відмову від паперових рахунків — це було приблизно 20% усіх споживачів.

Зараз трохи більше, динаміка є. Люди активно користуються сервісом, навіть ті, хто наразі не в Києві. Багато хто виїхав, і для них це ще й питання безпеки — щоб платіжки не накопичувалися в поштових скриньках і не привертали зайвої уваги.

Тим більше, що особистим кабінетом можна користуватись із будь-якого місця — чи то інша область, чи інша країна. Це зручно.

Так, загалом 20% — це небагато. Ми намагаємось якнайширше інформувати людей про можливість відмовитися від паперових рахунків. Але я розумію, чому темпи не надто високі.

У нас чимало споживачів літнього віку. І хоча їхні діти часто ведуть їхні рахунки онлайн — передають показання, сплачують — старші люди все одно хочуть отримувати квитанцію саме у паперовому вигляді, в поштову скриньку. Для них це щось звичне, зрозуміле, матеріальне.

Іноді молодші члени родини відмовляються від паперових рахунків, а згодом їхні батьки чи бабусі з дідусями просять усе повернути назад. Але цей процес, мені здається, вже не зупинити — цифровізація рухається вперед.

ПОВІРКА ЛІЧИЛЬНИКІВ — ВИМОГА ЧИННОГО ЗАКОНОДАВСТВА

— У серпні минулого року оновили особистий кабінет споживача, і, здається, тепер там можна вирішити майже всі комунальні питання. Які функції додалися?

— Так, особистий кабінет став набагато функціональнішим. Там можна поставити питання фахівцю й отримати оперативну консультацію. Можна передати показання лічильників, переглядати архів — історію платежів і показань. Це зручно, особливо якщо потрібно зробити перерахунок або знайти підтвердження оплати.

Ми постійно розвиваємо цей сервіс. Окрім особистого кабінету, зараз у нас діє кілька дистанційних каналів: месенджер у Facebook, Skype-канали, Telegram-канали, які дозволяють обмін фото/скан-копіями документів.

Пандемія й початок повномасштабної війни стали колосальними викликами і спонукали нас до змін і ми зрозуміли: людям треба дати можливість звертатися дистанційно, бо фізичні центри не завжди можуть прийняти всіх охочих. За останні кілька років ми активно розвивали ці сервіси, і зараз вже приблизно 70% звернень надходять і опрацьовуються саме дистанційно.

— З якими питаннями найчастіше звертаються?

— Найпоширеніше — це питання щодо квартирних лічильників: холодної, гарячої води, опалення. Люди звертаються, щоб передати показання, постановити на облік нові лічильники, дізнатись про повірку, внести інформацію про вже проведену повірку, або з приводу перерахунків.

Хочу звернути увагу на кілька типових помилок, які призводять до некоректних нарахувань. Перше — це тривала непередача показань. Їх потрібно передавати щомісяця. Неважливо, чи ви зараз проживаєте в квартирі, чи виїхали, чи там орендар або родичі — інформацію споживач має передавати.

Навіть якщо у вас бойлер і ви не користуєтесь гарячою водою, обов’язково передавайте незмінне значення. У такому випадку вам нарахують лише за той обсяг, який ви фактично спожили.

Ще один важливий момент — вчасне проведення повірки лічильників. Це вимога чинного законодавства. Кожні чотири роки лічильники мають проходити повірку. Згідно з постановою №420, з 2023 року цю вимогу знову ввели обов’язково. Якщо не пам’ятаєте, коли востаннє робили повірку — зверніться до Центру комунального сервісу. Ми перевіримо і підкажемо, куди звернутись і як краще це зробити.

І ще: опалювальний сезон у Києві щойно завершився. До жовтня, до старту наступного сезону, прошу всіх, у кого закінчилась повірка квартирних лічильників тепла, не зволікати і зайнятися цим питанням заздалегідь.

Такі лічильники перевіряють з демонтажем — це потребує часу. Після повірки їх треба опломбувати, поставити на облік. Тому не відкладайте на останній момент — краще все зробити завчасно.

— А в яких випадках споживачеві все ж таки доведеться особисто прийти до Центру комунального сервісу?

— На сайті Центру комунального сервісу є перелік таких питань. Там же можна записатися в електронну чергу, обравши зручний день і час для візиту.

Зазвичай особиста присутність потрібна, коли мова йде про перерахунки за тривалий період. У таких випадках потрібно написати заяву, надати документи, можливо, відсканувати чи зробити копії квитанцій, свідоцтв про повірку тощо.

Також це стосується оформлення або підписання документів в оригіналі — наприклад, договорів про надання послуг.

Досить часто до нас звертаються нові власники, які купили квартиру. Вони приходять, щоб переоформити особові рахунки на себе, підписати договори.

І навіть в таких випадках не обов’язково одразу йти до сервісного центру. Можна звернутись до нас через Telegram, Skype або Facebook. Ми перевіримо, чи є будинок в наших облікових базах, і надамо в електронному вигляді шаблони заяв та перелік необхідних документів для актуалізації.

Ви можете заповнити все дистанційно, передати документи нашим працівникам на опрацювання. А потім — прийти підписати і отримати готові паперові договори особисто.

Але тут важливо розуміти: Центр комунального сервісу не опікується всіма надавачами послуг. Ми маємо договірні відносини і представляємо інтереси «Київводоканалу», «Київтеплоенерго», керуючих компаній усіх десяти районів Києва, а також «Київкомунсервісу».

А от щоб укласти договір на електроенергію — потрібно звертатися окремо до виконавця. Так само і з «Київгазом».

У КВІТНІ НА ТРОЄЩИНІ ЗАПРАЦЮВАЛО НОВЕ ВІДДІЛЕННЯ ЦКС

— Чи є зараз черги в Центрах комунального сервісу?

— Усе дуже циклічно. Я б хотіла порекомендувати: з 1 по 5 число краще не планувати візит, бо в цей період наші облікові бази закриті — йде технологічний процес формування нових квитанцій і закриття попереднього місяця. Ми завжди надамо консультацію, допоможемо написати заяву та приймемо її, а після опрацювання повідомимо про результат.

А от із 5 по 15 число — найкращий час для звернень, тоді черги мінімальні. Уже після 10-го, коли квитанції починають надходити в поштові скриньки та в особисті кабінети, люди активніше звертаються із запитаннями. А кінець місяця — це пік навантаження: усі передають показання, уточнюють суми, щось звіряють.

Наразі в Києві працює 12 сервісних центрів — по одному в кожному районі, а в Оболонському та Святошинському — по два.

Цього місяця ми відкрили другий центр і в Деснянському районі — на проспекті Червоної Калини, 26.

І ще — хочу нагадати: військові обслуговуються у нас без черги і ми просимо інших відвідувачів з повагою ставитись до цього. Також є люди, які приїхали на короткий час, в них дуже обмежений ресурс. Якщо є нагальні питання, ми раді допомогти таким людям без черги, при цьому, намагаємось не створювати незручностей для інших.

ПЕРЕДАЧА ПОКАЗАНЬ ЛІЧИЛЬНИКІВ Є ОБОВ’ЯЗКОВОЮ

— Показання лічильників. Ви не раз про них згадували сьогодні. Чому їх передача є обов’язковою?

— Все дуже просто. У кожному будинку є загальнобудинкові лічильники, є квартирні, а є й квартири, де лічильників взагалі немає. Щоб зробити правильне нарахування, потрібні точні дані і з будинкових, і з індивідуальних приладів обліку. Загальнобудинкові показання щомісяця знімають фахівці «Київтеплоенерго» чи «Київводоканалу», а от за квартирні — відповідає сам споживач.

Чому це важливо? Наприклад, ви користуєтесь бойлером і не споживаєте гарячу воду, а ваші сусіди — споживають. Щоб коректно розподілити обсяги та зробити нарахування, потрібно розуміти реальну картину. Тому показання потрібно передавати щомісяця — з 5 по останній день.

Способів передати — безліч. Це можна зробити телефоном: у Центрі комунального сервісу працює 15 ліній, у тому числі мобільна, яка приймає безкоштовно дзвінки з будь-яких операторів.

Можна скористатися особистим кабінетом на сайті «Комуналка», або чат-ботами у Viber та Telegram. Також працюють сервіси самих виконавців послуг.

Можна передати показання у скриньку в сервісному центрі. А якщо ви сплачуєте комуналку регулярно, скажімо, щомісяця в один і той самий день, то показання на той момент зазвичай відповідають обсягу споживання. У такому разі їх також можна внести під час оплати — і вони будуть враховані в нарахуваннях за поточний місяць.

— Що відбувається, якщо людина не передає показання лічильників?

— Якщо ви не передали показання один-два місяці — нічого критичного. Залежно від алгоритмів у програмному забезпеченні, або не буде взагалі нарахування, або воно буде мінімальним, орієнтованим на середні обсяги.

Якщо ж на третьому чи четвертому місяці ви передасте показання — система автоматично їх врахує і, якщо потрібно, зробить коригування.

Але якщо показання не передаються довготривалий час — через від’їзд, забудькуватість, технічні причини — це вже проблема. Особливо якщо ви бачите, що цифри у рахунку значно вищі, ніж на лічильнику.

У такому випадку не варто чекати — звертайтесь до Центру комунального сервісу. Можливо, знадобиться ручне коригування, яке зробить фахівець.

В такому випадку ми можемо запропонувати надіслати фото лічильників або замовити контрольне знімання показань. Це коли спеціаліст приходить за адресою і фіксує дані в акті. Це безкоштовна послуга — і дуже зручна.

Ірина ГЛАВАЦЬКА, «Вечірній Київ»