"Київстар" визнав свою помилку завдяки "Вечірці"
Користуючись мобільною послугою «Улюблена країна», киянка Світлана зателефонувала до Канади. А вранці наступного дня учасниця програми «Золотий абонент» раптом дізналася, що її телефон уже не працює: оператори «Київстару» обірвали зв'язок, посилаючись на... появу боргу в розмірі 1300 грн.
Нещодавно нашому кореспонденту розповіли історію про те, як учасницю програми «Золотий абонент» примушували оплачувати кошти, нараховані через прикру помилку оператора мобільного зв’язку. Йдеться про послугу «Улюблена країна» (Канада): згідно з тарифікацією, потрібно було сплатити 2 грн за з'єднання та 0,5 грн за кожну хвилину розмови. Проте не так сталося, як рахувалося…
– У четвер, 17 листопада нинішнього року, мені треба було зателефонувати до Канади, – розповідає киянка Світлана. – Аби переконатися у тарифікації, я попередньо вийшла на «Київстар» і назвала номер, на який необхідно зателефонувати. Оператор підказав правила набору і запевнив, що тарифікація за дзвінки на цей номер становитиме 2 грн за з'єднання і 0,5 грн за хвилину. Зі спокійною душею я двічі телефонувала (загальна тривалість розмови – 50 хвилин) і лягла спати. Але на ранок мене чекав сюрприз – 1300 грн боргу та ще й позбавлення мобільного зв’язку! Я спробувала з'ясувати, у чому ж проблема? Замість відповіді мені запропонували надати заявку до технічного відділу та взяти мікрокредит, аби отримати можливість користуватися номером...
Згодом від працівників компанії клієнтка дізналася про цікавий факт: нібито номер, який вона набирала, насправді належав не Канаді, а США. Очевидно, помилка сталася через те, що перші цифри телефонних номерів у цих країнах збігаються. І, ясна річ, обурена жінка домагалася списати з неї борг. Однак у «Київстарі» продовжували гнути свою лінію: мовляв, нараховані гроші за дзвінки не повертатимуть. Оператор Андрій люб’язно повідомив, що в разі незгоди клієнт має право звернутися з листом до президента компанії Петра Чернишова і чекати відповіді протягом місяця.
Після тривалої «війни нервів» компанія, нарешті, вибачилася і визнала, що конфліктна ситуація склалася через помилку її співробітника.
– Проте на цьому мої муки не закінчилися, – продовжує наша співрозмовниця. – Хоча заборгованість виникла не з моєї вини, я повинна була поповнити свій рахунок на ті злощасні 1300 грн, та ще й погасити мікрокредит, який теж взяла через помилку «Київстару». Інакше послуги призупиняються, аж поки компанія не поверне мені кошти. Більше того, світило стягнення абонентської плати за той час, поки вирішуватимуть питання з погашенням боргу. Тобто, крім проблем (обмеження моєї діяльності та нервування) з мене ще й вимагали сплату за послуги, якими я не користувалася. Причому, платити потрібно в будь-якому випадку, незалежно від того, «заморожу» я свій номер чи ні.
Після проведення журналістського розслідування ми вирішили звернутися через Фейсбук до президента «Київстару». Буквально за три години у соцмережі з'явилася радісна звістка від Світлани: «Гроші щойно повернули! Спасибі величезне за допомогу! Пишу подячний пост всім моїм друзям, завдяки яким у нас вийшло встановити справедливість! Телефон запрацював!»
ПІСЛЯМОВА
Компанія надала «Вечірці» свої роз’яснення. Цитуємо лист-відповідь Ірини Леліченко, провідного спеціаліста зі зв'язків із громадськістю: «Якість обслуговування та інтереси клієнта – у пріоритеті «Київстару». Зокрема, питання Світлани вирішене позитивно, вона про це поінформована. На жаль, спочатку співробітник кол-центру надав їй некоректну консультацію щодо підключення послуг у роумінгу. Це призвело до подальшої помилки, що стало причиною звернення клієнта. Ми розуміємо, що це наша недоробка, і будемо виправлятися...»
Нагадаємо, що киянам пояснили, хто заплатить за помилки у платіжках за опалення.